电话“抢”的钻戒 退货遭“踢皮球”
    电视购物遭遇“诚信危机” 昆明消协统计它已成为投诉热点

    “两克拉八心八箭要20多万，而我们的八心八箭只需要998块，998块人民币！还在犹豫什么，赶快拨打我们的订购电话……”这些被网友称为“夸张得囧囧有神”的电视购物广告台词，每天都充斥着全国各大电视台，然而随着香草瘦身胶囊、瘦瘦睡肚贴、金霸王至尊版手机等问题产品被工商部门曝光，电视购物这种潮流、时尚的购物方式正遭遇它的“诚信危机”。

配图

    “诱惑消费”往往名不副实

    第一次进行电视购物的林先生买下定价为199元的钻戒时，完全是被电视台购物节目的宣传打动的。“在电视里看这枚戒指，银光闪闪的，非常漂亮，更重要的是价格非常便宜。”从电视上看到“实物效果”的林先生在购物广告主持人“机不可失”的鼓动下，通过屏幕上方的订购电话“抢”到了一枚199元的钻戒。可是收到货才发现，戒指上的钻石小得可怜，戴在手上的效果与电视画面中闪闪发亮的效果大相径庭，同时，在旁人的不断质疑中，林先生对钻戒的真伪也产生了怀疑。

    在昆明市消协的消费投诉统计中，电视购物已经跻身消费者投诉热点问题，并且以“取证难、维权难”著称。五华区工商局公平交易科科长吴建军介绍，电视购物作为一种时尚、便捷的新型购物方式，由于宣传所搭借的电视台接受面广，宣传力度大，被越来越多的消费者所接受。同时，电视购物宣传的产品在商场和超市不容易买到，因此对“守坐在电视机面前”的观众很有吸引力。

    “具有煽动力的广告语、便宜的价格、高频率的视觉冲击等都容易使消费者冲动消费。”吴建军说，让消费者仅仅依靠电视画面传递的视觉效果来判断商品质量是不妥当的消费方式，这样往往使消费者在拿到商品后发现与电视上所宣传的名不副实，由此引发的消费纠纷也随之增多。

    售后“踢皮球” 消费者认倒霉

    “我们是广告平台不是厂家，不负责产品售后服务，你还是要找厂商。”不满意自己从电视台购买的钻戒想要退货的林先生打电话到电视台时，电视台却这样告知他。当他将电话打到厂家后，厂家说他们的钻石就那么大，当林先生再打电话过去时厂家的电话成了忙音……

    “踢皮球式”的售后服务在电视购物的投诉中经常出现，当商品出现问题，消费者通过电话向经营者反映时，经营者往往闪烁其词，敷衍消费者，电视里那个“售后服务热线”形同虚设，要么不接电话，要么电话处于忙音状态，最后问题还是全部回到消费者这里。

    “有厂名厂址的比较好维权，但是大多数商家是存在诚信问题的。”昆明市工商局12315指挥中心负责人表示，电视购物遭遇的诚信危机不仅仅表现在商品本身的质量上，售后服务也同样遭人诟病。

    据介绍，电视购物通常是异地购买，一旦消费者本地没有保修部门，那么邮寄商品进行售后服务以及在邮寄过程中发生的问题都将成为新的投诉点。在北京购买到的商品，厂家有可能在深圳，几番折腾下来，不少消费者都选择放弃维修，自认倒霉。

    ■原因分析
    利益驱使“钻空子”是屡禁不止原因

    “巨大的经济利益是电视购物广告屡禁不止的主要原因之一。”五华区工商局公平交易科科长吴建军一句话道破了这个行业的“潜规则”。对于这个全国年销售额约300亿元的新兴产业来说，简单地全面封杀方式会把那些信誉良好、经营诚信的电视购物企业一并扼杀，而愈见增多的消费投诉又表明这个行业面临的问题不容回避。同时，工商总局、中宣部、国务院新闻办等12部门联合发布的《2010年虚假违反广告专项整治工作实施意见》掀起的“风暴”，也让电视购物行业面临着怎样重树诚信的问题。

    据了解，到目前为止，我国还没有一部专门针对电视购物行业的法律法规，监管部门通过《广告法》、《商标法》等相关法律法规中的条款对其进行监管制约，但这远远不够。事实上，作为广告发布者的电视媒体只需负责审查产品广告是否符合《广告法》，并不负责审查产品的性能与广告宣传是否相符，从发布媒体的角度来说，很难判断产品是否存在虚假和夸大功效。因此，对电视购物广告资格审定、广告的播出形式与要求、商品供货商与发布平台之间的法律认定关系等问题都需要有具体的法律法规来明确规定。

    “钻空子”成为这个行业内不法电视广告“老打不绝”的另一原因，也给工商等监管部门带来了执法困难。“严格审批程序、执法人员履职到位、从严从重查处等手段并用或能净化这个市场。”吴建军建议，对于电视购物这一行业来说，企业和消费者双方都要建立诚信基础，认真履行其承诺。从执法监管者来说，加强日常监管和查处，按照相关法规履职到位也十分重要。更为重要的是，出台符合我国国情的电视购物相关法律法规，让电视购物在销售、购买、查处、维权等方面有章可循，有法可依。
本报记者 闵楠

    ■相关新闻
    拨3115550 讲述你的购物故事

    本报讯 记者 闵楠
    在3·15国际消费者权益保护日到来之际，本报即日起开通互动专线0871-3115550，诚邀市民与我们共同分享和探讨新消费购物方式带来的消费问题。

    随着现代人生活方式的多样化，消费方式也在逐渐发生改变，不少人已经从传统的逛街购物中解脱出来，选择网上购物、电视购物、电话购物等新购物方式，然而各种新消费方式背后的消费陷阱和难言之隐也困扰着不少消费者，本报互动专线等你来和我们说说这些事儿。