诚信离我们到底有多远 缺货为借口ＤＩＹ利润猛增 无售后可言
来源：电脑商情在线
2009-09-30 08:47:40
近日，长春大学的王同学打电话投诉：他最近在长春某电脑城的一家ＤＩＹ公司装了一台电脑，回去使用后频繁出现故障，找明白人一检测，发现原来是主板的问题。“电脑的硬件我不太了解，装机前先请同学参谋了一张报价单，可装机的时候那家公司的
近日，长春大学的王同学打电话投诉：他最近在长春某电脑城的一家ＤＩＹ公司装了一台电脑，回去使用后频繁出现故障，找明白人一检测，发现原来是主板的问题。“电脑的硬件我不太了解，装机前先请同学参谋了一张报价单，可装机的时候那家公司的店员说我要的主板没有货，推荐了一款别的品牌的主板，我看价格差不多就同意了，可根本就不能正常使用。后来我拿过去要求给我处理，那家公司告诉我主板要返厂维修，让我等一段时间，这算什么事啊？！”王同学气愤道。
“开学这段时间ＤＩＹ的量走的非常大，一些中小公司每天都能装上１０台以上的机器，而每台电脑往往能做到１Ｋ以上的利润。”长春科技城一家电脑公司的店长对记者暴料。“方法很简单，就是以缺货为借口，更换装机用户要求的配件，以次充好：品牌换杂牌，高端换低端。至于售后服务，则抱着得过且过的态度，能拖就拖。过分点的干脆公司直接消失，一了百了，维修找谁去？”
实际上，这个投诉只是长春ＩＴ市场不良商家欺诈行为的冰山一角。虽然几乎所有的商家都意识到，诚信经营，完善的售后服务体系，已经成为公司在激烈的市场竞争中生存和发展的基础。但为何还是有商家为了短期的利益，忽视甚至无视这一切呢？
ＩＴ产品明码标价少
在长春的几大ＩＴ卖场中，电脑产品种类日益繁多，但明码标价的产品却很少能见到，消费者每每购买一件产品都要货比Ｎ家，反复讨价还价。记者了解到，尽管绝大多数商家的笔记本电脑、显示器等大件商品都已明码标价，不过，伴随而来的是产品的“价格虚标”。以一款笔记本电脑为例，不同经销商的报价从５６００－－５９９９元不等，但是为了争夺客源，一些经销商暗自降价，最便宜的报价５４００元，如果不开发票还能再给予优惠。对此，欧亚科技城一家公司的经理告诉记者，ＩＴ产品价格变化很快，进货渠道、摊位的位置等方面都不相同，导致商家不太容易标好价格，而目前缺乏一个统一的标价规则。与此同时，更低的价格销售必然使得产品的利润被压到了极限，最终可能导致售后服务的质量无法保障。
长春ＩＴ市场串货现象严重是一个众所周知的事实，不同的渠道导致产品价格差价的悬殊。欧亚科技城一家经营某品牌显示器的商家告诉记者：“这种显示器的同一款产品在长春一般有两种价格：行货价和水货价，一般差价最低也有５、６０元，因此电脑公司给用户报的价格肯定就出现了很大差别，但是大多数用户并不清楚这其中的原因，他们自然要选择价格更低者。而实际上水货的显示器是没有质保的，也就是说没有售后服务。”记者了解到，绝大多数的水货产品厂商不可能提供质保，因此这些产品只能由经营该产品的商家提供售后服务，那么这些产品售后服务的水平也就可想而知了。
同时，记者也注意到，长春ＩＴ市场“以假乱真”的现象比较严重，这也是一些经销商惯用的招数，尤其是中小电脑公司利润的一个重要来源，文章开头的那则投诉就是一个很好的证明。一般而言，电脑硬件和配件市场的“假货”不少是仿冒他人的品牌。例如消费者在购买电脑主板时，从产品外观上根本就无法分辨出来。只是在主板元件的使用上有区别，用户只有在使用时才能够分出优劣，如运转速度慢、主板供电差、故障率高等等，很多地方都和正品的主板有不少差距，有些甚至还不如杂牌板子。而这部分“假货” 的售后服务更是无法得到保障，其经营者也往往是“管杀不管埋”，以销售出去为目的，出现问题就尽量应付。
电脑维修市场问题多
进入ＩＴ市场的门槛很低，这在电脑维修市场表现的更为明显。在长春的电脑售后服务行业，除了几大品牌的电脑售后维修服务站，正规的电脑维修公司只有寥寥数家。数量众多的三、五人的作坊式的维修小公司混迹于长春的电脑维修市场，这些小公司大多租一个门面或柜台，挂一个招牌，靠吸引过往人流就可以营业。但是，往往由于经营成本等原因，这些小公司的水准大打折扣，欺骗用户的行为也层出不穷。同时，记者也发现：近年来，已经有越来越多的电脑维修小公司出现在电脑城之外，这些小的维修公司有的甚至只有一个人，并且大都也只能应付一些电脑的小问题小故障。这也给整个长春电脑售后服务行业带来诸多不利的影响。下面是一位圈内人士向记者透露的几种电脑维修过程中的伎俩。
首先是没病找病，将软件故障说成是硬件故障。在很多维修中，维修人员都向消费者提出了更换硬件的要求，对于绝大部分电脑硬件知识欠缺的用户而言，从ＣＰＵ到网卡，维修人员说要更换什么，用户基本上就得更换什么，而的确需要更换电脑的硬件，价格却偏高。
其次是以旧充新，以次充好。一般维修人员都默认使用旧零件来进行维修，比如旧的电容、芯片、线路板等等，而旧配件一般是通过对修不好的电脑进行“肢解”，留下有用的零件。
还有就是无中生有。很多维修人员为招揽顾客宣传免费检查、修不好不要钱。但顾客真正来了，通常是不会免费的，办法就是无中生有。有时候可能只是某个板卡松动了或者某些地方尘土过多造成的接触不良故障，重新插拔一下或清理一下就可以解决问题。不过维修人员可不会这么告诉顾客，而且也不会不收钱或少收钱。
售服体系有待完善
前面提到的种种销售盲点和陷阱，只是目前电脑销售黑幕中的常见的几条，尽管这个市场里大部分厂家和商家还是坚守诚信的，但由于市场庞大，百分之一的比例都会是惊人的数字。很多公司在保修条款上有机可乘，处处可见“霸王条款”，在现实生活中，因保修条款理解上的差异而引起的纠纷是最多的，但对于处于弱势的消费者来说，往往很难达到维权的目的。尽管如此，我们还是希望更多的厂商商家能够行动起来，停止这些不公平的条款，在服务中尽量做到诚信。利益熏心、投机倒把的商家终将被市场淘汰已经是不争的事实，另一方面，作为消费者，也应该提高警惕，在购买和维修时都警惕一些，尽量不要成为质保黑幕的受害者。
实际上，就在消费者对一些品牌机的售后服务怨声载道的同时，品牌机的维修人员也抱怨售后服务工作难做。一位有着３年维修经验的品牌机售后服务人员告诉记者，电脑维修难的主要原因有以下几点：
首先，故障责任不明确。电脑操作涉及硬件和软件两方面，而大多数品牌机厂商出于这样那样的考虑，规定电脑软件不在产品保修之列，由于电脑出现故障时很难分清是硬件还是软件引起，因此，故障责任不易区分使得品牌机的售后服务变得尤其复杂。
其次，由于大多数品牌机用户欠缺电脑维修知识，描述电脑故障时不很清楚，尤其是上门维修时维修人员只能根据现场的具体情况进行维修，维修时间无法确定，给等待维修的其他顾客造成了麻烦，尤其是在电脑维修的旺季很容易导致用户对维修反映速度过慢的抱怨和投诉。
第三，即使电脑硬件出现问题，但出现同样症状的原因却可能多种多样。作为一个精密的电子和机械系统，电脑故障的原因可能存在于各个细节，维修人员只能凭借自身的维修经验一一排除，一旦判断失误很容易导致消费者的不满。
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