3月15日是一年一度的消费者保护日，银监会主席郭树清在《2016年度中国银行(3.680, 0.02, 0.55%)业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会上的讲话表示，银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神；同时要构建更加有效的消费者保护工作机制，有关部门应强化维权职能，建立针对逃废银行债务失信人和违规违纪性质恶劣的人员终生禁入银行业的“黑名单”。

　　谈及银行业的服务改进，郭树清表示，主要体现在消费者满意度稳步提升、普惠金融取得成效、金融科技（fintech）创新发展等方面。

　　从具体数据来看，截至2016年底，银行业营业网点22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。金融科技创新方面，2016年全球约50%的金融科技投资流向中国。截至2016年底，银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点。

　　对于金融消费者的权益保护，郭树清表示要构建更加有效的消费者保护工作机制。要完善投资者适当性制度，规范销售、代销业务管理，认真落实销售专区产品销售“双录”（录音录像）有关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。

　　在银行销售的所有产品银监会也要求都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。同时，郭树清表示，银行各银行都要高度重视客户投诉，董事长行长要经常处理和过问这方面工作。

　　在上述会议上，郭树清还表示，要全面加强行业队伍建设，补齐制度短板，具体做到四大方面：

　　一要及时改进完善产品管理制度。依据规范金融机构资产管理业务的指导意见，及时研究制定理财产品和资管产品管理办法；引导理财产品更多地投向实体经济，严控期限错配和杠杆投资。

　　二要优化完善信息管理制度。银行业各类服务变更调整等信息，要通过多种渠道及时向社会公告；对于员工泄露客户信息等风险事件，加强双线问责，严肃处理当事人，严格追究领导责任，从严从重处罚。

　　三要研究完善员工行为准则和职业操守制度。提高员工职业道德和业务素质，严格员工行为管理，坚决惩处吃拿卡要、内外勾结、监守自盗、利益输送等违法违规违纪行为。

　　四要细致梳理服务管理制度。推进网点服务管理标准化建设，实现客户服务精细化、规范化管理；修订服务价格管理制度，整治不当交易、不当激励，减少不当收费行为；立足自身服务特色与战略，将服务管理纳入绩效考核，并从不同维度升级服务水平。

　　郭树清在会议上也要求中国银行业协会努力当好监管部门“看门人”、“守夜人”的助手。“要强化维权职能，扎实开展‘四个一批’（督办一批、通报一批、公示一批、制裁一批）专项治理活动，打击逃废银行债务，切实维护银行权益，建立针对逃废银行债务失信人和违规违纪性质恶劣的人员终生禁入银行业的‘黑名单’。”郭树清称。