曾经，汽车售后服务体验感差、可信度低，服务质量参差不齐的现实让车主非常纠结，不敢轻易走进独立维修店。而去年“3·15”晚会上曝光的多家4S店欺诈消费者的情况，使车主对汽车售后服务业的信心降到了冰点。信任的崩塌让售后服务业备受社会质疑，行业必须消除“惟利是图、小病大修”的现象。

　　害群之马的负面影响巨大，但绝非所有汽车售后服务店的服务质量都不能保证。近日发布的2015年汽车售后服务质量测评结果表明，消费者对优质授权经销商提供的服务满意度达到80.5分，已达到国务院于2012年发布的《质量发展纲要》的要求。而消费者抱怨最多的是收费合理性和服务便捷性问题。而相关单位制定汽车服务行业四项国家标准的工作也在推进中。

汽车后市场

　　■调查结果基本过关

　　1月29日，“2015年提升汽车售后服务质量专项活动”总结会在北京召开。在全国汽车售后服务质量测评结果发布会上，中国标准化研究院书记兼副院长王宗龄说：“汽车售后服务质量测评对科学衡量我国汽车售后服务质量整体状况、查明存在问题、树立优质服务标杆、引导公众合理消费、提高供给质量等具有重要意义。”

　　中国汽车流通协会副会长刁建申表示，由国家质检总局质量司领导，中国标准化研究院和中国汽车流通协会组织的此次测评活动，参与品牌达到了40个，在全国18923家4S店中推出119个优秀店进行用户调查和到店测评。最终，遴选出15家汽车售后服务质量标杆店和9个优秀品牌。

　　测评结果显示，2015年我国汽车售后服务总体满意度为80.5分，比2014年高1.5分，达到《质量发展纲要》确定的2015年生产性服务业满意度达80分的要求。其中“汽车三包”用户、三年以内、三年以上用户满意度得分分别为79.9分，80.9分和81.0分，反映出由于新车销售普遍亏损，4S店加大售后服务力度，提升了客户满意度。

　　按照品牌分类，合资品牌用户满意度高于进口高档品牌和自主品牌，合资品牌在三包政策落实上也比进口高档品牌和自主品牌好。

　　按照地区分类，华东地区沿海城市用户满意度高于其他地区。华南地区该得分最低。

　　而收费合理性、“汽车三包”落实和便捷性，成为制约提升汽车售后服务质量的三大因素。在用户满意度调查中，这三项结果满意度最差。

　　■四国标欲重塑后市场诚信体系

　　为结束汽车售后服务质量没有评判标准的现状，中国标准化研究院和中国汽车流通协会正在广泛征求业内人士意见，起草制定《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务测评规范》、《汽车经销商管理与服务规范》、《汽车零部件市场服务规范》四项国家标准文件。

　　中国标准化研究院服务标准化研究所副研究员曾毅表示，《汽车售后服务规范》包括汽车金融行业、汽车养护行业、汽车维修及配件行业、二手车及汽车租赁行业等。“我们根据几类业务提出了共性要求。”曾毅说，“包括环境和人员的要求、通用流程规范、顾客跟踪和投诉处理规范等。这个定位是针对目前主流汽车后市场企业的主要服务类型作出的规范，也是给整个行业提供的一个可供遵守的服务标准。”

　　制定《汽车售后服务测评规范》的主要目的是，对汽车售后服务测评评价的原则作出规范。曾毅表示，希望通过两年多来，在质量测评方面开展的一些实践，总结出一些规律性的东西，作为标准制定的参考，包括测评的要素、测评的流程和测评的方法。曾毅说:“我们希望这个标准是有可操作性和可落地的，所以我们从客观评价和满意度评价两个部分来构建我们的评价体系。希望最后成型的规范，不管由什么样的主体来进行测评，都具有可操作性，有统一的测评标准。

　　为适应当前汽车经销商体制的变革，国标起草机构草拟的《汽车经销商管理与服务规范》。该规范面向传统的授权4S店，非授权的汽车经销体系，以及售后服务商的管理和服务体系，内容包括服务的人员、合同、信息、服务支付、服务交付等方面。《汽车零部件市场服务规范》则主要针对目前零部件市场存在的不规范和欺诈现象进行约束，对侵权行为作出相应的规范和界定。