中国互联网信息中心统计数字显示，截至去年年底，中国网民规模达到5.64亿，网购用户总规模达到2.42亿，至今仍呈上升趋势。尽管网购有着诸多优点，但也有许多亟待解决的问题。中国消费者协会电商企业诚信调查报告昨日出炉，网购诚信问题仍是消费者关注的重中之重。

    消费者对大型促销的热度减退

    本次网络调查期间共征集有效问卷1768份，与2012年首次调查相比样本量增长74%。本次调查的网购用户样本男女比例为43%∶57%，平均年龄为32岁。女性网民一直是购物的活跃人群，在网购用户中的份额超过男性32个百分点。但在大额产品网购群体中，男性比率高于女性，尤以电子数码类产品为代表。经常使用网购服务的主力人群的年龄为25至34岁区间，占全体受访者的54.64%。

    调查显示，2013年入夏以来，各大电商开展大型促销活动，价格竞争成为电商竞争和营销的常规手段。消费者对这种“价格竞争行为”评价更为客观和正面，开始享受价格透明和促销带来的优惠，另一方面“网购疲劳”开始让部分消费者的购买热情降温。

    信息泄露打击消费者网购的心

    在各项消费者保障因素中，消费者最看重资金和个人信息的安全。尽管受当前网络安全技术制约，仍有部分普通消费者对网购持观望态度。但调查显示近八成消费者对于电商企业在资金和个人信息保障方面的工作持肯定态度，其中“通过第三方支付保障用户资金安全”因素被受访者认为重要程度最高。

    不过，目前，我国尚缺乏相关标准规范和专门保护公民个人信息的法律，当消费者的隐私权受到侵犯时，很难获得有效的法律保护，这在一定程度上打击了消费者信心。部分商家对消费者的资料重视不足，极易造成消费者个人隐私的泄露。因此诚信电商企业应主动对涉及在线提交消费者个人信息的环节提供安全提示，例如提醒消费者注意填写信息时的周围环境，提醒注册用户定期修改密码等等。

    售后问题仍是电商最大难题

    本次调查中，仅有53.96%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，为各环节最低；而26.52%的消费者表示不满，这一数字相比2012年的31.23%有明显下降，但仍是各环节的最高。中消协统计数据显示，消费者对网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟，也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。

    调查结果显示，影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素按重要程度排序依次为：有赔付计划并主动承担责任兑现承诺；物流投递时间和准确率；顾客能够便捷地联系到客服人员解决问题；客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求；顾客能够在签收前验货。（完）