诚信伴您安全出行 星之宝售后经理专访
来源：搜狐
2012-02-23 15:15:52
初见南京星之宝宝马4S店的售后服务经理杨欣，“有型有款”是第一时间我能在脑海中搜索出来的形容词。“这么多年我一直立志于把售后和销售相结合，而销售的技巧从来我只认一种，那就是和客户之间建立诚信关系，和他
初见南京星之宝宝马4S店的售后服务经理杨欣，“有型有款”是第一时间我能在脑海中搜索出来的形容词。“这么多年我一直立志于把售后和销售相结合，而销售的技巧从来我只认一种，那就是和客户之间建立诚信关系，和他成为朋友。”这是和杨经理交谈中给我印象最为深刻的一句话。
在交谈中，杨总一直强调售后也是销售的一种，而他也是sales。他说三流的sales卖产品，二流的sales卖服务，而一流的sales卖诚信，客户和sales之间建立了信任关系成为知己，自然就很放心你的产品和服务。我想杨总的这个观点也很好的合上了宝马的售后服务理念，所谓“悦常在，驾无忧。”在和杨总的交谈中，或是侃侃而谈，或是娓娓道来，回忆和宝马一起走过的这近十个年头，无论是愉悦的或是当时觉得无奈的经历，回首的时候都变成岁月酿的甜酒，饱满和精彩了他的人生。
而再谈到宝马的售后服务和其他品牌相比优势在哪，杨总回答道“以市场为导向，以客户为中心是宝马致力服务，提高客户满意度的核心和承诺。面对快速发展的中国汽车市场，宝马立志通过更加高效、透明、关爱的服务理念和行动，长期立足中国发展，服务中国客户。除了透明、高效、关爱的售后服务理念，宝马也更多的投入在了客户关爱上，比如售后服务方面的车主驾驶培训、定期售后服务进社区活动等等。”
Pcauto南京：我看你们服务大厅里有一个零配件价格展示板，这是什么？
杨总：这是宝马对于售后服务关于“透明”方面的承诺，宝马创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，所以的零配件都是全国统一价格。另外我们还配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。
Pcauto南京：可以看出在价格和公平方面已经做的很好了，那你们对客户有没有比较人性化的关怀？
杨总：在“关爱”方面，我们会继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障客户的爱车处于完美状态。道路救援服务，让车主无论在哪驾驶都没有后顾之忧；设立客户服务中心，实现和客户的双向沟通。我们还经常举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间满足多样化的客户需求。
Pcauto南京：那在时效方面呢？
杨总：从2009年开始，我们宝马就在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修服务，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。
Pcauto南京：成为一名宝马的售后服务要符合什么条件？在专业方面有什么要求？
杨总：高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。对上岗人员进行资格认证，我就是第一批认证的售后服务的经理。
Pcauto南京：宝马的工作经历，对您有什么样的影响？在工作有什么心得体会？
杨总：我很认同宝马企业文化中的“激情”这一部分，这也是我这么多年来一直坚持在售后服务岗位的动力，这正是因为激情我体会到了从无到有的喜悦并且打造了一支很优秀的售后服务团队。加入到宝马以来我做过两方面的工作，一是在客户关怀部门，二就是现在的售后服务部，基本上大多数的时间都是跟客户打交道，事情比较多且琐碎。这么多年我一直立志于把售后和销售相结合，而销售的技巧从来我只认一种，那就是和客户之间建立诚信关系， 和他成为朋友。售后服务满意度考核的指标有很多，如果我们把他琐碎的分别去落实，那样时间不够用，服务质量也很难保证。但如果我们只做一件事，实际的去了解客户的需求，用我们的真诚的心和充满诚意的服务得到客户的信任和理解，那么客户的满意度自然也就会得到提升。正所谓，三流的sales卖产品，二流的sales卖服务而一流的sales卖的是诚信。
Pcauto南京：宝马的售后服务最近有什么比较好活动？
杨总：我们其实一直都致力于为客户提供最优质的服务，将完美的服务送到客户的身边。比如我们从去年开始就搞的售后服务进社区活动。
Pcauto南京：售后服务进社区？上次听我们我们小区的讲的“光明城市社区行”，是类似与那种活动的吗？
杨总：是的。光明城市是我们的首站。因为我们知道平时车主们都很忙，而去4S店维修保养除了要忍受道路的交通拥挤，到了4S店有可能还要排队等。而将正常的检查和一些简单的维修保养送到客户身边，这样就可以省去很多车主的麻烦了。
Pcauto南京：将宝马的优质服务送到客户身边，是够体现关爱的了。那么在今年2012伦敦奥运年，你们有为客户准备什么特殊的礼品吗？
杨总：今年是奥运年，南京星之宝为BMW车主们准备了“2012伦敦奥运会体验之旅”活动。我想亲临奥运现场观看奥运是很多人的愿望。从现在开始到至3月21日，凡购买BMW附件产品等于或超过RMB 9,999，都有机会参与幸运抽奖活动每份体验之旅包括:2 人6 天5 夜在慕尼黑和伦敦的免费体验。当然，受邀车主可以携一位同伴共同出行。
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