8月8日上午，一神情焦虑的中年妇女提着一袋残缺人民币，走进大竹县金融消费者维权中心。这名妇女姓刘，家住大竹县杨家镇。8月1日，刘大姐家发生火灾，存放在家中的7万多元现金被大火烧毁，只遗留下7000余元的火烧残缺币。

　　面对这一摞残币，先后有两家银行网点都认为鉴定标准难以界定，予以婉拒。

　　当刘大姐听说人民银行在组织开展金融消费者权益保护试点工作后，便抱着试一试的心态来到设在人民银行大竹县支行的大竹县金融消费者维权中心进行投诉。

　　大竹县金融消费者维权中心工作人员认真听完刘大姐的遭遇后，迅速完成了投诉受理登记，安排专业人员对其提供的火烧残币进行了真伪和残缺程度等方面的鉴定，并根据残缺污损人民币兑换相关规定做出了应予全额兑换的鉴定结论，同时加盖了“全额”兑换印章。

　　随后，金融消费者维权中心按照处理程序，向刘大姐之前要求兑换残币的银行发出了 《金融消费者权益保护办理通知书》，责成该银行按照《金融诚信建设暨金融消费者权益保护承诺书》的要求和《中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法》进行核实和处理，并在5个工作日内将处理结果反馈给金融消费者维权中心。

　　8月9日上午，刘大姐再次来到大竹县城之前要求兑换残币的银行，工作人员对7000余元的火烧残币进行了全额兑换。

　　十日办结 畅通金融消费投诉

　　7月20日，达州市金融诚信建设暨金融消费者权益保护试点工作在大竹县正式启动。大竹县所有银行业机构均签订了《大竹县金融诚信建设暨金融消费者权益保护承诺书》，向社会作出了诚实守信依法经营、信息告知真实充分、合同规范公平竞争等八项承诺。

　　金融消费者认为自身权益受侵害的，可通过电话或书面向该银行金融机构投诉。各银行业金融机构实行首问责任、限时十个工作日内办结，做到件件有答复，事事有回应。若不能处理的，及时向人民银行报告。人民银行受理金融消费者对银行业金融机构的申诉后，可当场答复的立即作答，需要相关职能部门办理的则进行移交，并限十个工作日内反馈处理信息。

　　金融消费者维权中心成立后，特别是8月份以来，人民银行大竹县支行综合科就成了“接待中心”，科长王灵就成了“接线生”。

　　9月1日一大早，记者走进大竹县金融消费者维权中心时，正碰上王灵在为一位女士的两张50元面额的残币进行鉴定。王灵用兑换尺仔细地量着，量完后用肯定的语气说“应该全额兑换”，并在残币上加盖了“全额”兑换印章。

　　王灵告诉记者，一些银行工作人员担心对残币鉴定标准界定错误而导致自己赔钱，因而很不愿意为金融消费者进行残币兑换。消费者投诉后，这个鉴定工作由人民银行完成，商业银行的工作人员就不会承担任何风险，也省去了“鉴定”这一麻烦。如果商业银行仍然不办理兑换，一经查实，人民银行将依法对其开展检查和处罚。

　　任重道远 健全机制加强监管

　　据统计，大竹县金融消费者维权中心成立以来，共受理了近70件投诉，投诉最多的是：一些银行网点营业窗口开得过少导致排队等候时间太长；工作人员拒绝兑换残币、污损币，且相互推诿；存单到期未按照承诺给付收益；信用卡未使用但收取了年费；保险公司理赔金额不足等。

　　“从试点的情况来看，要切实保护金融消费者的合法权益还任重道远。”人民银行大竹县支行行长罗洪波告诉记者，金融消费者由于缺乏金融知识和自我保护意识，对其自身权益受到损害时往往被动接受，无法提供有力证据，导致对其投诉的取证较为困难。

　　据介绍，人民银行开展金融消费者权益保护工作也仅限于在人民银行履职范围内的相关事项。

　　“要真正保护金融消费者的合法权益，仅仅依靠金融消费者权益保护中心是不够的，关键还在于要建立健全金融消费者权益法律法规体系和相应组织机构，同时，提高金融消费者的金融素质，普及金融知识也显得尤为重要。”人民银行达州中心支行行长王阳星认为，从金融业管理机构的角度出发，不断加强对金融机构的监管和服务，创新履职方式和手段，加强配套机制建设，是现阶段促进金融业健康发展、保护金融消费者合法权益的一个比较有效的手段。