企业缺诚信，消费者不能“低调”
来源：深圳特区报
2011-08-03 16:07:12
嘉宾就企业诚信和企业欺诈的问题发表意见。 深圳特区报记者 张啸威 摄
由于虚
嘉宾就企业诚信和企业欺诈的问题发表意见。
深圳特区报记者 张啸威 摄
由于虚假价格事件接二连三，家乐福也受到了相应的处罚。图为郑州一家乐福零售商场和其门前的铁链。
（CFP供图）
深圳特区报记者 王付永
本期话题
作为消费者，你遭遇过被企业“打擦边球”的事情吗？你对企业的诚信问题抱有什么样的看法？你还会相信欺骗过自己的企业吗？
诚信是企业的生命线，消费者是企业的衣食父母，企业缺失诚信，最终将失去消费者。在现代经济社会中，诚信不仅仅是一种道德规范，也是能够为企业带来经济效益的重要资源，在一定程度上甚至比物质资源和人力资源更为重要。
以上是本期市民论坛话题。
1
商家不诚信有多重原因
刘丽华：近期，关于企业欺诈被曝光的新闻特别多，消费领域“不诚信经营，损害消费者权益”的现象又受热议，对此大家有什么思考？
左文桂：不诚信现象主要原因是因为随着社会经济快速发展，规则制定和监管没有及时跟上。有的企业进步不是靠技术驱动、产品驱动、服务驱动、资本驱动，而是靠关系驱动、潜规则驱动，这样就很可怕。我曾经和部分企业负责人讨论过这个问题，他们几乎有一个共识：“关系是第一生产力”。一个利益共享的关系网是企业生长、发展的快车道，而潜规则是你进入这张关系网的敲门砖，以这种思路主导，企业一门心思就想走捷径、赚快钱，而忽视了对产品质量的管理。
陈少文：2010年深圳市消委会共受理消费者投诉12263宗，大部分是企业“不诚信”行为导致的。这说明随着人们的维权意识日益增强，诚信问题已成为困扰消费者消费的严重问题之一。从消费者投诉中反映的问题来看，具体表现在4个方面的缺乏：
一是，企业缺乏诚信意识和职业道德。经营者以种种借口减轻、逃避法定义务，突出表现在《消法》、《产品质量法》、《食品卫生法》等义务性规定难以落实。
二是，消费者缺乏理性的消费意识，容易被企业所“忽悠”。如部分消费者盲目崇拜“洋品牌”的心理，让一些不诚信商家的欺诈行为有机可乘。
三是，行政监管缺乏深度。部分政府职能部门执法不严，对严重侵害消费者合法权益的行为惩治力度不够。
四是，社会监督缺乏力度。还没有对经营者形成广泛的社会监督机制。
2
要把市场监管事务
和权力更多交给社会
刘丽华：市场不诚信问题不断涌现，原因在哪里？
马敬仁：我们国家从计划经济走向市场经济，现在处于转型期，还有很多不成熟的地方。市场经济是法治经济，也是信用经济，如果没有法治、没有信用，那市场经济本身就无法运作。过去很多事情都是依靠政府的强制或外部的压力，使得消费者和企业有一个有效的服从。但随着市场经济向纵深发展，要把很多权力和事务交给社会，现在社会组织比如说行业组织面临的权威性不够。
范勤：我觉得整个社会的诚信包括很多方面，首先是个人诚信，需要有一个完整的体系。我在国外一个朋友的经历很有启发意义。他在申请房贷的时候银行不贷给他款，最后查什么原因呢？其实很简单，因为他几年前租房子没有交电话费就搬走了，他并不知道他没有交电话费，他并不是有意的。但过了3－5年他有钱买房的时候已经不能办理房贷了，这么一件小事，由于诚信体系而影响了他。我认为国外政府的法律法规比较健全，有相应的监管机制，而且媒体比较公开，可以监督他。
刘丽华：消费者也可以用脚投票。
范勤：作为消费者我也在反思这个事情，我们的消费者都崇洋媚外，但有不少的国外大品牌都在中国设计、加工，我们就是崇拜，只要最后贴上意大利制造或法国制造，消费者就愿意出高价购买。所以，消费者要非常理性，在做出购买行为的时候不仅仅是看品牌，更要了解品质、了解材料。
网友736：诸如“限时抢购”、“现场抽奖”、“消费多少返购物券”广告繁多，而最后的结果大都是噱头。商家为了吸引眼球、制造气氛，利用海报、告示的视觉效果打擦边球的例子比比皆是，但是我们想到过维权吗？想到过投诉吗？
大洋彼岸的一个案例很有启发性，不久前，来自美国加利福尼亚州的一位母亲在位于旧金山的加州高等法院向麦当劳提出集体诉讼。这位母亲说，她的6岁女儿总为得到儿童套餐的附送玩具而要求去麦当劳吃饭。对此，美国公众利益科学中心在新闻公报中说，这是麦当劳市场营销策略一手“设计”的结果。美国公众利益科学中心于是将全球快餐连锁巨头麦当劳告上法庭，指控麦当劳通过附送玩具推销套餐的做法是欺骗儿童的行为。消费者自己强烈的维权意识也是对企业的一个威慑。
马敬仁：比如说遇到假冒伪劣侵害，包括一系列市场不规范行为，消费者应该积极地投诉、积极地反映。过去讲现代化，都是从物的方面讲得比较多，但现在讲人自身的现代化，不管是人的精神、道德这些层面的现代化，还是从个体维权的层面，都缺少一种公平意识，特别是消费者维权意识的淡漠，也间接使一些不法企业的为所欲为。
3
行业标准滞后
影响有效监管
刘丽华：市场监管方面我们最需要解决的是什么问题？
马敬仁：这里举一个例子来说明问题。在上世纪80年代的时候，加拿大每棵树都有身份证。这能不能给我们一个启发：我们能不能把每样产品，食品当中的每一种蔬菜，比如家私行业中的，每一个椅子、桌子都有一个身份证？身份证由谁来做？如果大家把工作都推在政府身上不现实。应该有一个权威行业机构，比如说消协法定化，给它一定的行政授权，由他们建立身份证系统，身份证系统建立之后再由第三方定期核查。现在的问题是，我们现在没有一个主负责单位做这件事。应该把平台尽快做起来。
改革开放30多年来，我国的社会主义市场经济框架已基本形成，但尚没有一部专门的法律或法规对行业协会的性质、地位、职能加以确定，导致行业协会的建设不规范，权威性也大打折扣；其次协会自身建设薄弱，缺乏一支具有协会工作专业知识的职能化队伍，不能适应新的形势需要；再次是内部运行体制不顺，会员联系不紧密，有的协会成了政府部门的一个附属体，带有浓厚的行政色彩；四是协会布局结构不完善，迫切需要进行优化组合，分类调整。虽说一些地方的食品行业协会发挥了许多作用，但这些协会几乎都面临着缺乏政策扶持等一系列问题。
汪祥瑞：在身份系统建设之外，我还是非常强调标准。现在规则完不完善？我认为很不完善。我举一个例子。大概前年国家有关部门制定了馒头的国家标准，我记得当时一片嘘声，一片反对声，包括有些媒体、白领都是一片嘘声，认为馒头为什么还要国家标准？包括形状、大小、方的还是圆的。我认为是一个东西都需要有一个标准。再举一个我很受感动的例子，去年在法国上厕所，我出来的时候发现门锁上面有一片密密麻麻的字，我仔细看了，内容大概是这个锁是德国造的，什么工厂出的，邮政编码、电话号码什么都有，想想这么一个小东西都会这样，我们能不能做到？
马敬仁：目前我们迟迟没有出台《法定机构条例》，如果出台该条例，各行各业都有权威的法定机构。国家有关部门正在做相关准备工作，估计以后会出台相关法规。同时，我想给我们的企业家和企业经营者提个醒，现在不是上世纪80年代的市场环境了，应该做一个守法的经营者，要创造守法的企业文化、企业文明和企业氛围。
4
诚信出问题，企业难翻身
刘丽华：今天来节目现场的范女士是博士眼镜的总裁，作为一名企业家，谈谈为什么有些企业敢胆大妄为地欺骗消费者？明明是几块钱一碗面却卖得那么贵？您认为这些问题出在哪？
范勤：看到很多有一定名气的公司出现诚信问题，作为企业经营者，我感到非常痛心。企业实际上在成长过程中非常艰辛，企业家也付出了很多。这类事件本身对企业的打击很大，有可能企业就不能翻身了。
刘丽华：企业在欺骗消费者时应考虑其严重后果。
范勤：根本的原因在于企业有没有明确的、长远的发展规划，只是追逐眼前的利益，为了赚快钱而已。另外，我们的社会非常浮躁，哪里好赚钱就往哪里走，肯定没有时间和精力下狠功夫去研究产品，从设计、开发、服务和售后方面，一定不能够给消费者提供最好的产品。如果追逐利益更加疯狂的时候，有可能就会触犯法律丢开道德的底线，去做一些卖假货等违反道德的行为。
企业有一个宗旨，宗旨决定了经营过程中最主要的方向。比如说国外的品牌，有些是几十年、几百年，甚至几代，而我们的市场经济发展就这么几十年，我们需要总结和学习的东西还很多。
左文桂：企业不诚信也有着深刻的社会原因。最近有一则消息发人深省：日本一家企业在山东租地种植农作物，因为不用化肥农药，尽管生产的农产品品质出众，但是难逃连续五年连续亏损的厄运。这在当地沦为人们的笑柄。这件事情折射出我们的价值观已经出现了很大的问题。诚信是社会的良心，也是社会和谐的基础。但我们悲哀地看到，社会正在一步步滑向“互害”的深渊。在金钱的裹挟下，道德的约束力已经麻木。正是在这样的背景下，企业“法人”们也开始践踏道德伦理的底线。所以，企业诚信建设应当是一个系统工程，企业公民、社会公民都应该把诚信建设问题重视起来，只有这样，我们的社会才能形成一张诚信之网，从而让那些造假分子不敢越雷池半步。
5
诚信建设是一项系统工程
刘丽华：面对不断出现的“失信”事件，消委会在促进诚信建设方面做了哪些工作？
陈少文：作为消费者权益保护的专门机构，消委会一直致力营造诚信消费环境。
一是，积极开展各种宣传教育活动，倡导诚信经营。如1997年的“讲诚信，反欺诈”、2000年“明明白白消费”、2004年的“诚信·维权”到2011年的“诚信深圳，喜迎大运”，通过多种方式在全社会倡导共铸诚信深圳。
二是，积极开展对商品和服务的社会监督。通过开展商品比较试验、“霸王条款”点评、消费调查等方式分析、揭露经营者的“不诚信”经营行为，督促企业依法诚信经营。
三是，积极处理消费者的投诉。在消费者权益受到企业“不诚信”行为侵害时为消费者提供事后救济，维护其合法权益。
从实际效果来看，虽然消委会在督促企业主动履行社会责任、自觉守诺践约方面做了一些工作，但是，由于目前受到体制机制、人员、经费等客观条件的制约，在监督企业诚信守法方面作用还十分有限。比如，对商品的比较试验需要有专业的人员和充足的经费支持。
刘丽华：作为直接与消费者、经营者打交道的一线部门，消委会有什么好的建议和呼吁？
陈少文：企业诚信建设是一项系统的社会工程，需要全社会共同努力。在三个方面进一步强化：
首先，企业的诚信意识要强化。企业要主动承担主体责任进行自律，进一步树立诚信的商业伦理，自觉履行企业社会责任，在市场活动中以诚实信用原则作为基本的商业道德标准和根本的行为准则，切实履行法律、法规规定的义务，全面、充分履行与消费者的约定义务，守诺践约，更加重视质量、服务和信誉，不规避自身义务及从事各种商业欺诈行为，以“诚实守信”的实际行动赢得消费者。
第二，行政监管要强化。政府行政机关要严厉打击制售假冒、商业欺诈等违法行为，保证诚实守信者的合法权益，让失信者受到应有的惩罚、承担相应的责任、付出必要的代价，构建诚信经营的市场秩序，营造更加注重民生、注重消费维权的市场环境，着力提升消费者满意指数。
第三，社会监督要强化。要进一步发动全社会的力量来督促经营者自觉守信，形成共铸社会诚信的“他律”体系，具体要发挥四个方面的作用：
一是，充分发挥消委会的监督作用。希望各级政府加大对消委会的支持，在人、财、物等各个方面加大支持力度，充分发挥消委会代表消费者对商品和服务进行社会监督的职能和作用。
二是，充分发挥行业组织的自律作用。希望行业组织、中介机构要不断加强行业自律，清理、废止与《消法》相悖的行业规范，切实为消费者提供真实信息，引导业内相关企业营造便于消费、利于消费、扩大消费的市场环境。
三是，充分发挥新闻媒体的舆论监督和信息传播作用。希望大众传播媒介充分发挥舆论监督作用，大力揭露经营者各种违反诚信的行为，加大经营者的“失信”成本，并全面、真实为消费者提供信息，及时反映广大消费者意见和愿望，从维护社会稳定的大局出发，在切实履行舆论监督的职责的同时，努力营造诚信消费环境的社会舆论氛围。
四是，充分发挥消费者的监督作用。希望广大消费者增强责任意识，依法理性维权，积极发挥监督作用，勇于揭露各种违反诚信原则的现象，在和谐稳定的社会管理和法律框架体系内共同推动建立保障和改善民生的诚信消费环境。从根本上推进全社会的诚信建设。
友帖摘
网
青青子衿：实践表明，诚实守信，就会收获丰厚的回报和发展的希望；利欲熏心，欺诈行事，只能使企业走向衰败和消亡。诚招天下客信纳八方财。社会呼唤诚信，时代推崇诚信，企业需要诚信。
虚掩的寺门：披着洋外衣的假洋品牌频频出现，我们不能仅归结为企业诚信缺失，我们还要问问监管部门，为什么没有足够的手段和办法提前扼制住造假者、欺诈者。当前假洋货泛滥，根本原因还在于社会监管机制和法律存在缺陷，法律软弱、监管失责、处罚不力导致众多企业屡屡以身试法。
河伯的女儿：撇开多头监督、体制不顺、法规不全、执法力量不足等原因，国内的监管力度和处罚力度较轻也是一个很重要的原因。消费者权益保护法等对不法行为规定的罚责有的含糊不清，有的处罚较轻，还有的甚至没有罚责，客观上导致企业的违规违法成本太低。
南山客：虽然我们现在经常提品牌营销、品牌包装，但是，打造品牌不等于硬“造”品牌。名牌是通过经年积累、扎扎实实一步步一点点一年年营造出来的，而不是像他们包装达芬奇家具这样挖空心思用欺诈不实的手段去“打造”。
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2016-05-23 00:07:00
