诚信环境的建设将是淘宝天生的使命
来源：中国企业报
2011-04-29 18:10:14
网购，就像一个潘多拉盒子，总会带个人们各种惊喜，从衣食住行到吃喝玩乐无不充斥着大家的生活。近年来，随着网购的发展，一些喜欢钻空子丧失道德的人也伴随着一起“成长”了起来，网购平台上各种假货的频频出现已经成为网购之殇
网购，就像一个潘多拉盒子，总会带个人们各种惊喜，从衣食住行到吃喝玩乐无不充斥着大家的生活。近年来，随着网购的发展，一些喜欢钻空子丧失道德的人也伴随着一起“成长”了起来，网购平台上各种假货的频频出现已经成为网购之殇，更是淘宝之痛。
4月27日下午，在“淘宝8周年”媒体沟通会现场，阿里巴巴CEO马云带领淘宝高管团队如期而至。而面对最近恼人的淘宝假货曝光，跟以往每次发言一样，马云依然用坚定的商业价值观直面问题。马云坦言，“网络打假难度很大，不是淘宝一个企业能做的事情，这需要整个社会共同努力”。
淘宝一半员工从事维权工作
据淘宝网提供的数据显示，在2010年每天访问人数超6000万，处理216万起维权服务，其中有97%的用户最后表示对投诉解决方式满意，只有3%用户不满意淘宝处理。216万的消费者维权投诉，仅占淘宝网全年总交易笔数的万分之一。消费投诉的比例，只占传统商业市场的十分之一。
马云透露，2010年淘宝共受理1260万通消费者来电，一次性问题解决率是86%，同时，在淘宝4200名员工中，有2000名员工参与维权工作，近50%的工作人员在为维权服务，这个团队包括售前，售中和售后一体化的服务体系，消费者可以同过电话和邮件方式投诉。“这不仅是全中国最大，也是全球成员最多的维权团队。”马云由衷感叹。
根据淘宝网提供的资料，记者了解到，在为建立消费者保障体系方面，淘宝还是花了不少血本的，如消费者的保障金制度中，2011年淘宝网将保障金额度从1亿元提升至2亿元，“这笔钱用来先行赔付，如果卖家无法兑现赔偿，就由淘宝网垫付。”淘宝CFO张勇解释。
淘宝一直在努力创造良好的交易环境
目前，淘宝商城的商家已经有500万左右，同时每天有几千万用户在访问淘宝，淘宝只是卖家和买家一个交流平台，淘宝从来不自己卖东西，但淘宝会保护卖家和买家利益。
据了解，目前淘宝已经构建起一套完整体系，参加消费者保障体系商家，可以对消费者进行多项承诺，包括对于商品质量承诺，发货及时承和承诺商品描述属实等项目。同时，淘宝会收取淘宝商城卖家一笔保证金，保证在卖家不能履行承诺时候，淘宝平台先行动用保证金维护消费权益。
同时，淘宝卖家在承诺基本服务后，还可以自愿承诺其它服务，比如说7天无理由退换货服务，假一赔三服务，快速发货等服务。卖家参加消费者保障服务的商家从2007年连续增，2010年已经达到797156卖家，而2009年439144卖家，淘宝希望通过这些服务，利用市场诚信力量，制造出良好的消费环境。
CFO张勇认为，诚信环境的建设，是淘宝天生的使命所在。淘宝网必须为消费者提供力所能及的服务，创造一个健康公平的交易环境，唯此才能使网络购物获得更大的发展。
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