中荷人寿全面推行“更轻松的保险服务”品牌承诺，分别以联系方便、快速有效、概览清晰、专业建议、业务透明等服务标准渗透入产品、服务、管理等流程，全方位为山东的保险消费者带去“更轻松的服务体验”。

    2011年公司将继续为山东人民提供优质的保险服务，“全方位的金融服务标准”不仅来自于以“客户导向”为核心的行动，同时也来自于“让每一次接触都成为美好感受”的态度。中荷人寿的管理者、员工、代理人团队拥有共同的工作目标：用自己的行动诠释“更轻松的保险服务”，帮助每一位客户方便、快捷地解决疑难，传递亲人般的温暖，努力创造超出满意度的愉快体验，引导客户进入健康、安定、时尚、多元的财富生活。

    推进服务升级 提升竞争优势

    2011年是“十二五”开局之年，也是山东人保财险“求质图强快发展”的关键一年。我们将坚持以客户为中心的渠道化经营策略，增强满足客户需求、提升服务经济大局的能力，认真落实总公司“服务年”工作定位，以客户为逻辑起点，把服务品质领先战略摆在突出位置。

    一方面，提升服务响应能力。重点突出理赔服务，继续开展“理赔无忧”活动，推广全国联网救援、VIP客户手机自助理赔等升级举措。另一方面，推进服务标准化建设。重点推进理赔、签单等所有客户接触点的着装、语言及电话礼仪标准化。

    在此基础上，我们还将强化客户资源管理。依托CRM系统数据，实施客户分级管理，建设VIP客户绿色通道，开展“满意在人保”主题活动，推进客户俱乐部建设，启动优质客户增值服务计划，让优质客户享受优质服务。同时，完善投诉管理体系。实施投诉客户100%回访，建立总经理客户投诉受理专线，在系统内设立投诉处理专岗、指定投诉处理专员，加大投诉事项的稽查力度。

    汲取齐鲁文化营养 构筑诚信管理

    保险是经营风险的特殊行业，必须遵守最大诚信原则。诚信是立司之本、强司之策。 诚信是凝聚人心、团结奋进的力量。保险关系成立的前提是信任，一是对保险人诚信的信任，二是对保险人承托能力的信任。而信任的建立，取决于保险公司的实力和美誉度，取决于公司管理人员、服务人员、代理人的诚信。诚信立业，是保险企业生存与发展的理性选择，也是保险员工职业信念和社会责任感的重要体现。而赢得信任的根本途径就是坚持诚信最大化原则。

    山东分公司自觉汲取齐鲁文化营养，在发扬总公司文化传统的基础上，积极探索，勇于创新，构筑分公司的诚信文化管理特色。在分公司树立以诚信为内容的价值理念；普及诚信理念的教育机制；实施诚信为优的激励措施。与同业公司一道把市场“蛋糕”做大。

    承诺零失信 服务零距离

    保险行业作为服务行业，诚信是公司的生命，客户是公司赖以生存的最宝贵的资源。我们紧紧围绕“转方式、调结构、防风险、促发展”的指导方针，以合规经营为核心，以诚信服务为重点，使公司品牌建设和社会公众影响力显著提升。

    诚信服务建设重点放在社会和客户关注的焦点——理赔服务上，因为，客户出险时，对保险的服务要求最为迫切。为此，我们加大了理赔投入，采用了现代化的服务手段，为全省理赔查勘车辆配备了GPS、上网本，能够在最短的时间，为客户提供最及时的服务。不仅如此，我们加大了客户回访力度，对大案要案建立了跟踪机制。

    在“十二五”规划的开局之年，我们将按照保险监管要求和总公司“二次创业三步走”战略部署，努力打造“承诺零失信、服务零距离”的诚信建设机制，加强诚信文化建设，为保险业诚信服务建设做出积极的贡献。

    管理社会风险 履行保险责任

    公司成立3年来，我们以维护被保险人合法权益为着力点，切实提升保险服务质量，缩短理赔周期，加强客户回访，提高运营效率，为服务和谐社会经济建设做贡献。先后举办了两届“中国人保客户节”，开展了“规范经营诚信服务”活动，出台了九项运营服务承诺、《银保业务合规经营十条禁令》和《违规经营问责制度》，设立三档给付线加强给付管理，推出“保单直接送达区县”服务举措，实施四级机构综合内勤派驻制等，均得到了监管部门的高度肯定，消费者满意度和社会影响力稳步提升。

    在“十二五”新时期中，人保寿险山东分公司始终坚持想全局、干本行，干好本行、服务全局，以科学发展为主题，以加快转变发展方式为主线，落实“转方式、促规范、防风险、稳增长”监管要求，主动参与社会保障体系建设，在服务经济、惠及民生的领域获得突破性发展。

    承诺不变 服务升级

    2011年，平安产险山东分公司致力于依法合规经营、维护市场有序运转，提升客户服务、打造服务名牌，秉承“快速、便捷、专业、热情”的服务理念，通过应用先进技术提高理赔效率、细化服务流程规范服务体系、启动门店“动车”打造全新体验、高品质增值VIP服务的四大利器。

    去年平安产险推出的“平安车险，资料齐全，万元以下，一天赔付”，承诺达成率长期维持在99.5%以上，2011年，平安产险在此基础上又郑重推出了新服务承诺——“承诺不变，服务升级”。除继续保证1天赔付的结案时效外，还为VIP客户以及通过电话及网络渠道购买商业车险的客户，免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项非事故道路救援服务。

    为了更好地服务客户，我们山东分公司又将非事故道路救援服务的服务范围扩展到所有个人商业车险客户。