从此次调查高达70.48%的满意度来看，目前我市消费者对本市汽车市场整体状况比较满意，同时对现有车高达74.19%的满意度，也说明消费者对当前乘用车的水平和服务品质达到了比较满意的程度，这也使汽车行业的发展有了充足的信心。由此可见，国内汽车产业经过几年高速发展后，在汽车制造工艺和产品性能上有了较大的提升，正在实现从产量到产质的过渡，并逐渐被消费者认可。但仅仅注重产品质量是不够的，汽车行业的服务标准也需要不断地提升以满足客户的需要。随着中国汽车行业整体向好发展，从消费者层面感受到的汽车服务满意度，相较于往年已有大幅度提高，但其中仍然存在诸多问题。汽车行业销售服务对于汽车销售企业开拓汽车市场具有举足轻重的作用，目前国内汽车销售、保修维修、配件供应和信息资料咨询等服务功能并不健全。从调查结果中我们发现，汽车售后服务已成为继安全性和油耗量之后消费者最为关注的问题，消费者在购车时已经不局限于只关注购车地点、品牌知名度和促销价格，也更加注重汽车维修保养的方便性、服务态度以及维护保养技术等售后服务质量。在售后服务中，大多数消费者都曾遇到过服务人员专业技术欠佳、不能及时如约完成维修保养任务以及维修保养随意加价的情况。目前，中国汽车市场已经逐步走过重点关注价格和质量的阶段，开始向关注售后和服务阶段迈进。为了赢得更多消费者的信赖，打造品牌服务将成为汽车厂商必须关注的问题，也成为决定企业发展方向的关键因素。本次调查活动意在反映本市汽车市场存在的现实问题，并起到监督、督促作用，让汽车行业存在的服务问题得到足够的重视和全面改善，更好地保障消费者的权益，同时也利于汽车行业健康有序的长久发展。

　　在此次调查中，我们请消费者分别列出6个最信赖汽车品牌和汽车经销商，经统计得票数最多的汽车品牌为：东风日产、东风本田、上海大众、广汽丰田、天津一汽、比亚迪。得票数最多的汽车经销商为：天津中远汽车贸易有限公司、天津君华汽车销售服务有限公司、天津平治汽车贸易有限公司、天津市公交九州汽车销售服务有限公司、天津捷通汽车销售有限公司、天津市佳辉汽车销售有限公司。

　　消费者最信赖汽车品牌推荐理由

　　东风日产

　　东风日产致力于为顾客提供最具价值的品牌、充满魅力的产品和超越期待的服务，以最有价值的汽车产品和服务为顾客提供丰富的人性化移动生活体验。

　　推荐理由：

　　“顾客至上”是东风日产考虑一切问题的出发点和基本点，东风日产深知：只有消费者的利益得到了最大的关注、最好的满足，企业的利益才能得到根本的保证，这也是东风日产能从众多品牌当中脱颖而出的重要原因。

　　在此次调查中，东风日产的产品和服务获得了消费者的双重认可。通过记者调查和消费者反馈，我们了解到东风日产在产品品质和品牌服务的把关上所具备的严谨态度。自第一部车诞生之日起，东风日产便一直恪守品质至上的原则。凭借创新设计和精湛工艺，从产品设计、制造到检测的每个环节，为所有产品建立了一套完整的质量检测机制，不断提升系统品质管控水平，以趋零故障为目标，为目标客户提供值得信赖的放心品质，这是东风日产对产品品质的承诺，更是东风日产对消费者的品质承诺。东风日产的产品品质也得到了权威机构的肯定，在J.D.Power-IQS评价中，天籁轿车连续3年获得第一名，骐达、颐达连续三年居于前三甲；J.D.POWER-CSI排名中，东风日产全部车型一直保持行业领先。

　　在以“舒心驾乘、放心品质、感心服务”为特色的三维价值体系的支撑下，东风日产以创新的服务方式，将“感心服务”贯穿在从买车、用车到换车的全程当中。目前，东风日产拥有五个安心售后服务、600个服务网点的强大网络、17000名专业技师队伍、24小时紧急救援、100%纯正备件等多项售后服务支撑，可以让消费者的爱车得到呵护备至的关怀。保险管家、二手车置换、易租车、N易贷汽车等全面的汽车增值服务，更让广大消费者的汽车生活从此无忧。

　　自2009年起，每逢春节东风日产都推出“感心到家服务”，为春节开车回家过年的车主，在旅途中提供必要的帮助和温馨的服务。启程前，全国专营店开展店内活动，提供免费检测、预约服务及礼包发放。路途中，东风日产针对全国100多个城市，覆盖全国80多条高速公路，计130多个高速公路服务站或加油站，设立感心服务站点，随时为用户提供车辆的免费检测及其他紧急救援服务，让用户回家路上全程无忧。2010年新春，一位亲自感受过“感心服务”的车主表示：“能够在疲惫的长途旅行中，得到及时完善的车辆安全检查，以及交通、路况的提醒和指引，无疑是雪中送炭，这不仅是给车主，更是给我们的家人一份最好的新年祝福。”

　　东风本田

　　“专业技术、用心服务”是东风Honda服务的核心理念，也是东风Honda对广大用户的服务承诺。

　　推荐理由：

　　“选择一辆汽车，并不只是选择简单的代步工具，也是在选择一种生活。它所带来的使用愉悦感、丰富的汽车生活和无忧的售后服务，都是我选择它的原因。”一位东风Honda车主如是说。超过80万的庞大车主群，看重的不仅是东风Honda产品的高品质，也为其在营销体验、售后服务等各领域中体现出的人性关怀所动容。

　　据了解，东风Honda每年都会展开季节性服务双周活动，为广大车主提供免费检测，保证安全出行。今年2月，东风Honda客户服务中心在武汉正式挂牌成立。客户服务中心将作为除特约店外，东风Honda与广大客户接触的又一重要渠道，直接聆听来自客户的声音，解答顾客咨询及受理客户的投诉，成为客户关系管理中最重要的一个触点。客户服务中心将提供7×24小时客户服务，包括客户咨询、客户投诉、市场活动邀请、在线销售顾问、新老客户关怀等服务业务，并将随着业务规划展开基于固定网、互联网络、移动网、车联网等全价值链的服务业务。在服务能力上将与全国的特约服务网络、公司内部专业服务部门形成互动、互补关系。在刚刚过去的2010年，东风本田以总分871分的成绩位列J.D Power中国汽车品牌售后服务满意度第三名，这也是东风本田 CSI成绩继2009年进入前五后又一次大幅度的提升。成绩属于过去，随着销售量的不断增加，数量日益庞大的客户群体不仅成为推动东风本田持续良性发展的源动力，同时也督促东风本田不断自我完善、自我提升，力求为客户提供最佳的服务质量，以实现既有客户不断增购、换购东风本田产品的良性循环状态。

　　上海大众

　　上海大众致力于提供适应中国顾客需求并符合国际标准的汽车，对用户不断提高产品和服务品质，持之以恒地改进创新， 满足用户的需求，超越用户的期望。

　　推荐理由：

　　作为中德合资企业，上海大众秉承了德国大众对产品质量的严谨态度和精益求精的精神，将“质量承诺”计划贯穿在产品开发、供应商、生产、销售及售后服务整个业务链中，从而连续9年被评为全国质量效益型企业。记者采访到的一位消费者表示，购买了上海大众的产品，就是买了一份安心保障，自从有了车钥匙那一刻起，上海大众的服务便如影随形，细致入微的贴心关怀让人倍感温暖。

　　秉承“服务先行”的发展战略，上海大众25年来在服务技术、服务策略等各方面不断创新，将切实维护消费者合法权益，提升客户满意度作为售后服务的工作重点之一。早在2001年，上海大众开创国内汽车行业呼叫中心先河，建立起主要负责客户服务咨询和投诉的客户服务中心，现已逐步发展形成遍布各地的24小时道路援助服务网络成员，为用户提供365天×24小时全年无休的服务。为了确保援助服务质量和用户满意，每年上海大众采用神秘顾客调查的方式对已经签约和申请签约的援助服务维修站同时进行暗访，根据暗访结果，将吸收新达标的成员并淘汰未达标的维修站。上海大众同时建立和制定了一系列规章制度和流程，提出了投诉率、及时响应率、及时封闭率、一次解决率等经销商KPI考核指标和评估考核体系，以及投诉处理工程师绩效评估机制等，从而有效增强经销商服务意识、积极主动处理用户投诉的主观能动性。在2006年至2008年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中，连续获得“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等荣誉。

　　广汽丰田

　　广汽丰田遵从 “personal&premium”(贴心的·尊贵的)的渠道概念，以满足和超越顾客的期望为目标，致力于向顾客提供超越期盼的全新价值。

　　推荐理由：

　　诚信不是一句口号，更是切切实实的行动。广汽丰田自成立之初，就确立了“顾客第一”的宗旨，始终把“品质第一”放在高度重视的位置，并在实际工作中，从产品和服务两个层面切切实实地坚持诚信经营。通过近几年持续不断地努力，广汽丰田已经构筑起以先进的工厂、创新的渠道、卓越的产品为核心的“三位一体品质体系”，持续不断地为消费者提供高品质的产品。据了解，其“丰田21世纪海外模范工厂”为高品质生产奠定了坚实基础；“品质自工序完结”品质保障体系和“安东线”系统，加上“创意改善提案制度”形成了完善的质量管理体系，在生产中立即解决问题消除不良，保证产品品质。去年，广汽丰田又成立了质量特别委员会，从顾客视角出发，从制造、零部件供应、销售、售后服务以及市场处置等全方位审视现有质量保障体系，寻找改善课题。

　　在服务方面，广汽丰田导入全球领先的e-CRB系统，从顾客第一次联系销售店开始，e-CRB就开始为顾客提供涵盖售前、售中、售后的全面服务、触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息，使顾客体会到广汽丰田“尊贵、贴心”的服务理念。2010年6月，广汽丰田又发布了“心悦服务”品牌，以顾客的心悦为诉求，推出四大“心悦行动”，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以100%纯正零部件准时化供应，工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，为消费者打造安全、安心的用车体验。其中在“信赖”方面的措施主要体现了诚信的原则。

　　去年，广汽丰田获得由国家质检总局主管的《产品可靠性报告》杂志社和中国汽车质量网颁发的“2010年度中国汽车品质总评榜”之“质量可靠品牌”奖，并自2007年以来连续四年获得代表汽车售后服务领域最高荣誉的“金扳手奖”殊荣。

　　天津一汽

　　天津一汽以“质量第一、用户第一、信誉第一”为服务工作宗旨，以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品， 从而赢得顾客和社会的信赖。

　　推荐理由：

　　作为土生土长的汽车品牌，天津一汽在本市市民心目中有着特殊的感情，其产品因物美价廉而备受本市消费者的欢迎。走进4S店，我们的调查员就感受到了天津一汽推出的“规范五优服务”中的三项：店内优越的环境、销售人员优雅的外表礼仪和优美规范的语言，从用户的反馈中我们也证实到其优良的维修技术以及优质的正宗配件的服务承诺。作为本市老牌汽车厂商，天津一汽拥有完善的保修体系，全国的300余家维修站布局合理、技术精湛、配件纯正，实现了方便及时的近距离服务，新推出的保修卡更是一卡在手，全国通用，为车主提供了实实在在的便捷。此外，天津一汽还为客户提供了可靠的车辆救援服务，服务热线24小时不间断，实现任何地点免费拖车，并且送修上门，服务到家。为落实服务效果，天津一汽设置了贴心的用户回访体系，在保修期内进行3-5次形式多样的回访，通过建立用户档案，以最好的服务态度为用户提供最好的服务质量。

　　虽然已建立起较为完善的售后服务网络和服务管理体系，但是天津一汽依然不间断地追求服务水平的提升。在采访中，我们得知天津一汽积极举办各类营销及服务技能竞赛等练兵活动，有效增强了售后服务人员的服务意识及技能水平，激发了终端服务体系的活力，从而提升了天津一汽营销团队的整体服务水平，使广大消费者真正享受到专业的购车体验及贴心的优质服务。天津一汽借助以赛代练的方式锤炼队伍、提高技能，同时将标准化、规范化、优质化的服务深化到售前售后的每个环节，真正履行着“让顾客满意”的郑重承诺。

　　比亚迪

　　比亚迪自入主汽车产业后，致力于提高产品售后服务标准，在当前各汽车品牌同质化的过程中，不断超越自己，始终保持服务的竞争优势。

　　推荐理由：

　　比亚迪提出了以“精诚服务”为核心的服务品牌。“精”代表着比亚迪汽车的技术精、服务精、备件精；“诚”代表着比亚迪汽车的诚心、诚意、诚信。这一服务品牌包含着比亚迪汽车对售后服务一如既往的努力与执着，自进入汽车行业以来，比亚迪一直秉承“五心服务”——用心、专心、诚心、细心、真心的理念，不断改进服务方式，提升服务水平，力求给予顾客更加细致、贴心、完善的服务。

　　去年，比亚迪售后顾客满意考评体系由原先的CSI顾客满意调查体系转变为现行的TBF考核体系，由考核中注重对过程的考核转变为对结果的考核，使服务商需要关注每一个服务细节；需要从自查的问题点中不断改进；需要不断调研顾客需求，提供超越顾客需求的服务……据记者了解，自TBF考核方式推广以来，比亚迪每月全国的考核平均分值都在增长，在顾客的反馈意见里表扬、鼓励的言辞也在增多。在售后服务中，比亚迪还推出了一项长期推广项目——迪车讲堂，通过服务店定期邀请顾客聚集在一起，与他们零距离接触，聆听他们对比亚迪汽车的意见和建议，不仅为消费者提供了与服务店、厂家沟通的新平台，进而达到不断完善自身服务的目的，同时还使广大比亚迪顾客学习到了车辆维修保养常识。现在这项服务已受到越来越多顾客的青睐。

　　透过比亚迪售后的一系列提升举措，我们清晰地看到“精诚服务”并不是一句简单的口号，比亚迪汽车是在实实在在为顾客做事，从一点一滴中履行自己的承诺。我们有理由相信，不断升级的比亚迪售后服务将给车主带来更多的惊喜，也将让更多的顾客体验到更精细、更高质的服务。