随着市区多个一手商品房项目开价开到了“7”字头，其他在售一手商品房价格继续高企，很多买不起一手商品房的市民只好寻找二手房。二手房价格相对便宜，但是中介公司的很多具体操作缺乏规范，导致纠纷不断。相对外界不理解的声音，业界人士有自己对“诚信”的看法。

　　关键词1  长远关系

　　中介愿意和客户建立良好关系

　　很多人托中介找房托出麻烦，随后破口大骂“中介都是骗子”，发誓以后再也不踏进中介的门槛。产生这种情况的原因有：中介的承诺没有兑现，或者中介与客户陷入了资金纠纷。

　　“不怕没有客，就怕没有回头客。说白了，做中介就是做关系，而确立良好关系的第一步就是中介要给客户提供安全而良好的服务。”中介从业人员如是说。

　　润地房产总经理肖建生说，与客户建立长期而良好的合作关系，是中介工作人员的目标，也是中介公司运作的基本方向。很多中介公司把“建立长远的客户关系”作为公司的理念之一，并把客户“回头率”作为公司业绩的重要指标。

　　记者走访市场发现，在实际经营过程中，中介公司的做法经常偏离“建立长远的客户关系”这一路线，特别是当经营路线与实际经济利益冲突的时候，前者往往会给后者让道；公司管理层虽然三番五次要求业务员不能跟客户做任何形式的“私了”，但是某些业务员遇到可图之利，就背着公司跟客户进行一些私下约定，往往承诺又不能兑现，客户利益容易受到侵害；中介人员跟顾客之间在建立合作关系的时候没有沟通好，等出了问题之后双方都推卸责任。

　　在利益面前，“建立长远的客户关系”很容易成为泡影，中介行业要做的努力还有很多。

　　关键词2  双边

　　诚信准则需双方坚守

　　一旦交易流程“卡壳”，中介公司马上会受到顾客指责，以至于经常在纠纷中处于“理亏”的境地。但有的客户不愿缴纳佣金，跑单比例在本地市场上一直居高不下，这也让中介公司很头疼。

　　红日房产总经理刘海波认为，诚信应该由中介和顾客来共同遵守。一旦房子交易出现了问题，中介就马上成为众矢之的，而中介遇到客户跑单的情况，就只能自认倒霉。他认为，信任是相互的，是个“双边”问题。诚信准则也需要双方共同坚守，这样才有助于行业的发展。

　　由于行业特点，中介确实有很多地方需要改善，比如资金托管是否真正落实、从业人员的准入门槛低、行业监管漏洞较大、部分中介和从业人员自律性较差等。在这种情况下，难免会出现损害顾客利益的事。二手房产中介代理已经成为一个“敏感”的行业，一旦有某家公司或者某个业务员出了差错，人们就习惯性地把帽子往整个行业头上扣，这对中介公司十分不利。

　　关键词3  有效沟通

　　顾客对中介服务理解有偏差

　　对待同一件事，中介与客户往往有不同理解。多位中介人士认为，这实际上是沟通的问题，主要是中介人员跟客户沟通不到位，但也有的是客户对中介服务的理解有偏差造成的。有的客户以为交了钱之后，中介公司就要把所有的交易细节搞掂，但在交易过程中，有很多具体操作需要客户配合。

　　刘海波认为，客户如果认为中介公司“无所不包”，而中介业务员在接单的时候又没有把具体的服务流程、服务范围、服务时间等细节介绍清楚，就很容易造成误会。问题出现时，协调起来也十分费力。

　　很多纠纷跟中介业务员提供的信息有很大关系。为了吸引到客户，部分业务员经常对客户做出很多承诺，甚至面对一些“棘手”问题，有的业务员也会表态，只要客户配合，就可以顺利成交。因此，一旦出现“搞不掂”的情况，一些维权意识较强的客户就会“不依不饶”。当然，这些纠纷也有一些是因为客户自身原因造成的，比如把中介职责之外的服务强加于中介(比如银行按揭、交纳税费等环节)。如果交易流程在银行或者税务部门终止，客户往往迁怒于中介。

　　中介与客户之间的有效沟通十分重要，为了争取更多利益，有人喜欢玩文字游戏和数字游戏等，中介和顾客都应该有防范意识。

　　关键词4  责任承担

　　交易时应明文规定关键细则

　　中介公司做得再小心，也难以杜绝跟客户产生争议。因此，如何减少纠纷发生、如何处理与客户的纠纷，成为大多数中介公司绕不过去的坎。如何在纠纷中承担责任，也是中介公司的重要课题。

　　隆中房产总经理李运辉认为，中介公司与客户之间签署的文件中，各项具体细节十分重要。通过合理、合法的方式把交易的关键细则进行明文规定，可以大大减少中介与客户发生争议的几率。即使日后出现了争议，也比较容易找到解决的方式。所以，中介公司与客户在房子进入交易程序之前，“权责分明”是十分重要的。

　　中介公司能在争议中主动承担责任，这实际上是自身发展成熟的体现，也是诚信之举。记者：凌保康