交纳预付款保证金，担负诚信连带责任；承诺50天无理由退货，设立百万专项赔付基金；制定企业自律公约，树立行业、市场、区域联盟形象———

    403家企业构筑诚信联盟

    到美容美发店办卡消费，万一老板卷款走人怎么办？在建材市场买了瓷砖，过了些日子觉得不喜欢了，能退吗？汽车维修保养，怎么就知道有没有被商家“宰”？去年3月，我市在全省率先推出了“消费和解承诺企业联盟”活动，403家企业先后入盟，并逐步形成行业、市场、区域三大诚信联盟体系。随着我市诚信联盟的推行，种种消费行为将越来越有力地受到保护。

    行业“破冰”：在全国屡屡“首创”

    因企业的诚信缺失导致预付费的消费纠纷已成为热点和难点问题，一度沸沸扬扬的“小汤事件”不仅给消费者带来损害，还成为我市美容美发行业难以忘却的痛。江苏省美容美发协会副会长、常州市美容美发协会会长朱志英介绍，“小汤事件”发生后，市消协和市美容美发协会联合采取补救措施，由9家会员单位无偿承担美容卡义务，挽回了749名消费者20余万元的经济损失。由此，也让他们思考：如何发挥行业协会的作用，来消除预付式消费可能带来的消费隐患。

    目前我市美容美发店近4000家，同时，外来美容美发连锁门店近两年激增。为规范行业经营行为、倡导消费者理性消费，在市消协的指导下，市美容美发行业协会组建了“行业诚信联盟”，制订实施《企业自律公约》和《售卡保证金交纳、使用、管理细则》。联盟设置了严格的审核制度，入盟企业必须交纳一定数额的保证金，这项资金由行业协会设立专门账户进行管理，消协进行监督使用。入盟单位还向消费者承诺：如果入盟单位发生卷款走人等侵害消费者权益事件的，将由其他入盟单位承担连带责任。此举让消费者吃了一颗“定心丸”，在破解预付式消费难题方面做出了积极的尝试，在全国是一个首创。花之裕美容、小高美发等9家会员单位率先入盟，在入盟单位店堂的醒目位置，消费者可以看到“交纳预付款保证金单位”的牌匾，这块牌匾不仅是商家诚信自律的誓言，也是商家敢于承担连带责任的勇气。

    行业联盟中，家装行业同样独树一帜。家装业的诚信纠纷时有发生，市家装行业协会理事、家装委（材料委）秘书长黄建仁感叹，通过88583456热线，他每年接到的咨询、投诉起码有上千个。近几年来，在家装协会的组织下，70多家会员单位的老总定期一同外出考察、相互交流，各自的市场定位逐渐明晰，差异化竞争促进行业健康发展。然而，由于种种原因，家装行业中，消费纠纷依然居高不下，这也极大地困扰着家装企业主。诚信联盟的推行得到企业主的积极响应，以恒晶、大成、百佳为首的16户龙头企业共交纳80万元“诚信保证金”用于先行赔付。也就是说，遇到纠纷，为不延误工期，在分清责任的前提下，可以进行先行赔付，然后再按程序追究相关责任，确保消费者的利益及时得到维护。

    此外，市装饰材料行业中，欧派厨柜、富林地板等十个知名品牌交纳100万元“诚信保证金”，创建诚信联盟。如果消费者对在这10家品牌建材商处所购材料的品质、服务及价格有任何疑义，都有一个诚信保证，也可以进行先行赔付。

    市场承诺：50天无理由退货

    东南陶瓷商城的300多家商户业主来自五湖四海，推进市场诚信联盟，他们一致给予了认同，其中50户规模较大的商户首批加入诚信联盟，并向消费者承诺：经营的产品均实行“50天无理由退货”制度、“先行赔付”制度、常武地区“比价退差”制度，售出的产品质量由东南陶瓷商城负全责，同时市场接受工商部门及消费者协会指导和监督，“100万专项赔付基金”打入消协指定专用账户，联盟商家所售商品一旦出现质量或服务问题，在不能得到及时解决时，商城在消费者协会监督下对消费者进行先行赔付。

    东南陶瓷商城副总经理卜言雨介绍，一方面，东南陶瓷历年来围绕“诚信经营”宗旨，开展了各项工作，包括对商户经营资质进行审查，对其所经营的产品实行严格的“商品准入制度”，不定期对商户所售商品进行检查，设有消费维权投诉站、市场对外公开投诉受理热线，市管人员对市场区域划分管理，负责接待处理好顾客各类投诉纠纷等；另一方面，随着市场竞争的加剧，经营户自发诚信经营行为也不断增强。诚信联盟活动的推出可谓水到渠成，“诚信永远、服务无限”是联盟商家林建利加入联盟组织所说的一句话。在具体方案中， “50天无理由退货”制度是常州建材行业在全国首推的服务新举措，原本以为一些经营户会有所顾虑，而事实上他们表示：能做到！联盟商户的库存量动辄上千万元，偶然的退货不会影响正常的资金流转，反而只会为他们的诚信加分，何乐而不为。值得一提的是，诚信联盟活动的推广不仅让消费者受益，还让经营户尝到了甜头，其中近期诚信联盟推广日活动中，东南陶瓷商城一天的成交达580多单，是平日的数倍。

    买灯具去邹区，已成为很多消费者的选择。灯具消费中的猫腻听起来像传说，如标价，每盏灯都有明码标价，成交价是标价的几折？据说店家在标价签上会做上只有“自己人”才看得懂的暗号，更有“藏头去尾”等玩价格术的术语。“诚信”何以体现？邹区发得灯具城市场管理科负责人孙建平介绍：发得灯具定位中高档消费，近几年，市场方面坚持教育先行，对经营户进行信用分类监管，并建立完善消费维权联络站，实现消费者投诉受理率达100%，调解成功率98%。市场诚信联盟活动的推出，既进一步规范经营行为，还让经营户利益诚信经营的故事广为流传：一位常熟的消费者到发得某灯饰店（入盟单位）买了一只10万多元的水晶灯，成交价是标价的6折，回到常熟，客户得知到邹区买灯有时仅需标价的1-2折，认为被宰了，要求退货。商家二话没说，退。没过多久，常熟客又回到发得那家灯饰店，还介绍了同一别墅区邻居前来买灯。原来，客户看到这里没有过高标价，且负责拼装、安装，售后服务也有保障。这位常熟客所在别墅区共150多户，最终有近百户选购了发得该灯饰店的水晶灯。

    区域拓展：消协人员在行动

    犹如编织一张密实的网，在构筑行业、市场诚信联盟的基础上，各级消协工作人员积极投身于区域诚信联盟的建设中，让消费维权进一步获得面的扩张。

    新北区消协副秘书长史薇薇有着丰富的基层工作经验，她发现，新北区是常州汽车4S店两大集中地之一，辖区内云集了奔驰、宝马、别克等多家驰名4S店。针对当前消费者对汽车销售、维修保养等反映较强烈的情况，新北区消协组织辖区内23家4S店参与诚信联盟，引导经营者完成“以企业为中心”向“以客户为中心”的转变。同时，树立典型，带动区域全面发展。

    常州神马汽车销售服务有限公司是江苏省汽车维修AAA级企业，在诚信经营方面有着自身的一系列做法。如何让他们的做法与消费者的需求更紧密地结合？史薇薇等消协工作人员在详细了解公司相关情况后给出建议：把原有的32本台账浓缩为5本，放置服务台，让消费者了解神马加入区域诚信联盟的方案、企业概况、营销信息、售后服务及回访跟踪内容、消费投诉处理记录。神马公司张伯庆总经理深有感触地说：“建店之初，我在办公室挂了一个牌匾，上书‘诚则灵’三个字。坚持诚信经营，尤其是加入诚信联盟以来，神马实现了三个‘零’：向行业主管部门投诉为零、向12315投诉为零、向新闻媒体投诉为零，企业利润同比上升33.6%。同时，常州神马的客户满意度成为一汽马自达的冠军。”

    武进区消协开展了以街道为单位的区域诚信联盟的创建工作。武进区消协副秘书长顾丽萍介绍，他们选取了湖塘镇花园街等6条街道作为区域诚信联盟创建试点。通过在创建区域设置宣传栏加强宣传，营造氛围；通过经营户张贴承诺书，加大消费者的知晓度。

    花园街店铺较多，选取其中店铺最密集的路段，50多家商场、小超市、水果铺、干洗店入盟。人民商场营销部科长马丽说，目前，商场以中低档百货经营为主，消费群体中70%是外地来常打工者。身居异乡，更是担心会不会遭遇消费欺骗，因此，创建区域诚信联盟，无疑给企业、消费者带来新的信心、放心。

    消费维权与每个人息息相关，市消协副会长徐新表示，他们将争取用3年时间，使诚信联盟入盟企业达到1000户，基本建立一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制，培育一批老百姓认可的诚信单位和行业，基本形成具有常州特色的，较为科学、完善的诚信评价指标体系，发挥全社会的力量共同维护消费者的合法权益，真正做到“携手放心消费，共创和谐常州”。