近年来，有毒大米、有毒火腿、有毒奶粉等一系列事件在社会上引起了人们对“诚信缺失”的热议。对于烟草商业企业来说，诚信是生存发展的重要基础和道德建设的核心内容，是企业经营理念和企业精神的重要组成部分。加强诚信体系建设，对行业持续健康发展具有重要意义。
 
   构建烟草商业企业诚信体系，提高认识是先导，组织领导是关键，机制建设是保障。在诚信体系建设初期，要成立相应的领导组织机构，建立科学规范的诚信建设长效机制。要组织主体单位及所属单位开展多种形式的诚信建设活动，加强对诚信体系建设工作的调查研究和督促检查，指导、协调有关单位开展工作。要进一步建立健全诚信体系建设工作长效机制，推进诚信建设工程深入开展，促进企业经济效益和可持续发展实力不断增强。

以诚信为基础，打造服务品牌

    完善服务体系，深化客户服务。围绕规范经营、规范执法、提高工作效率，推进用工分配制度改革，通过定岗、定员、定责、定薪，进一步细化客户经理、电访员、送货员、技术员、专卖稽查员等岗位职责和工作流程，从量化指标、工作质量、客户满意度、员工满意度、业务知识考核、业务技能测评等方面建立和实施管理评价体系，打造完善的烟草服务体系。通过市场细分建立从市公司直接到客户群的货源投放模式，实现卷烟品牌与零售客户的科学对应，保证货源分配的公开、公平、公正。建立健全品牌管理体系，打造品牌培育平台，服务工业企业，营造公平、公正的市场环境，提高网络培育品牌、引导消费的能力。开展“网建达标”、“分类终端”等建设活动，全面推动网络标准化建设和终端形象建设，提高卷烟零售客户的经营能力和赢利水平。通过现代物流建设，提高对客户的配送服务质量。以烟叶生产生态村建设为重点，不断加强基础设施建设，提高烟农的投入产出效益。积极推广烟用机械，催生一批机耕、起垄、植保、烘烤等专业服务组织，促进生产过程的集约化经营和专业化分工，有效减轻烟农的用工用时，降低生产成本。深化农村科技服务体系建设，不断完善技术推广网络，对烟农技术服务实行“户籍化管理”模式，大力实施烟叶基础设施建设，全力支持烟叶产区的水利、烤房、道路建设，增强 “三农”发展后劲。
 
   深入开展卷烟市场整治，维护消费者权益。开展卷烟市场整治，打击非法卷烟生产经营行为，提高卷烟市场的净化水平事关国家利益、消费者利益，是行业履行社会责任的重要内容之一。要进一步完善“党委政府统一领导，各执法部门密切配合，社会各界齐抓共管”的卷烟市场整治格局。要加大烟草专卖法律法规宣传力度，创新宣传手段，拓宽宣传渠道，不断提高烟草执法的社会影响。
 
   抓住关键环节，突出窗口作用。在工作中要抓住烟叶生产经营、卷烟营销的关键环节，突出基层的服务窗口作用。烟叶生产方面立足于“烟叶品牌”的打造，建立完善以户籍化管理为核心，市公司、县公司、烟站三级较为完善的技术服务网络，加强对烟农的技术培训及示范引导。实行科技人员直接到户、良种良法直接到田、技术要领直接到人，形成人、财、物直接进村入户和“手把手”、“面对面”的科技推广指导模式，提高科技运用和转化能力，有效提高烟农收益。在不断加强终端硬件建设的同时，要以开展零售客户培训活动为重点，做强销售网络的“软件”为突破口，对核心零售客户进行“面对面”交流沟通、卷烟营销技巧培训。通过真诚沟通，培训提高，形成以消费者为出发点、以市场为中心、以零售客户为纽带的科学营销观念和市场行为模式。
 
   完善客户投诉服务机制，提高客户满意度。做好客户咨询服务和客户投诉处理，有效搭建烟草与烟农、零售客户、消费者之间沟通的桥梁，是提高服务水平的重要途径。要组建统一的客户咨询、投诉服务中心，设立热线服务平台，收集对服务质量、专卖管理、烟叶生产购销、经营作风等方面的意见和建议，认真处理零售客户和消费者的各类投诉，促进企业规范自律，树立烟草企业负责任、讲诚信的社会形象。

加强内部监管，深化诚信建设

    加强制度建设。完善的管理制度是企业实现正常运行、实现整体发展战略的保证，是诚信体系建设的重要保障。要建立责任追究制度，做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”，专卖监督管理和纪检部门要加强监督检查，加强对违规违纪情况的分析、管理和控制，打造“闭环式”监管和处理流程，确保对不规范经营现象反应敏捷、自查严格、处理及时。

    加强内部监管。维护国家利益和消费者利益，必须加强内部监管、严格自律。要深入开展“三项检查”工作，规范广告促销、物资采购和工程投资行为，完善痕迹化管理措施，建立“一项一卷”管理模式。派驻专卖监督检查员，加强对烟叶收购、调运等工作的监督，稳定烟叶收购秩序。深入开展“卷烟规范经营自律大讨论”活动，全面推行卷烟经营明示承诺制度和收货确认制度。加强对经济责任、固定资产投资、基建工程决算和烟叶基础设施建设项目的审计监督。聘请常年法律顾问，建立法律顾问工作制度，依法规范企业行为。

    建设企业诚信文化。只有关注企业的经济效益与社会效益的和谐统一，重视企业利益与行业利益、国家利益以及客户利益、烟农利益和员工利益的和谐统一，才能打造诚实守信的烟草企业。要充分认识到诚实守信在规范员工行为、提高工作效率、增强企业活力等方面的重要作用，把诚信与企业文化培育结合起来，把诚信作为企业文化建设的重要组成部分，使企业诚信建设更加富有实效。

夯实基础，提升企业公信力

    只有把诚信融入到以技术标准为主体核心、以管理标准为支持、以工作标准为保障的企业标准化体系，才能夯实诚信体系建设的基础，才能真正践行“两个至上”行业共同价值观。

    加强质量管理。开展ISO9001：2000质量管理体系贯标认证工作，始终坚持质量体系的有效运行，以质量体系的运行保证各项工作过程的质量，最终保证对烟农、卷烟零售客户、消费者的服务质量。

    加强安全管理。强化领导，精心组织，通过进一步完善职业健康安全管理体系，签订安全责任书和承诺书，引导全体干部职工树立遵章守纪、兑现诺言、打造安全诚信品牌的思想意识，加大对安全隐患的排查治理，建立健全各项应急预案，加强应急演练，有效预防和杜绝各类事故。
 
   加强国有资产经营管理。创新预算管理模式，深入开展对标管理，加强对成本费用开支的控制。积极做好权证整改、账销案存资产管理等工作。通过公开拍卖形式，处理闲置资产和车辆，盘活闲置资金。实行国有资产出租审批、招标和公示备案制度，层层落实责任，有效提高国有资产经营水平，确保国有资产保值增值。
 
   加强信息化建设。要通过建立数字化仓储系统、升级改造烟叶智能终端系统、卷烟营销呼叫系统、专卖监督管理系统，实现对卷烟销售、烟叶生产经营、专卖监督管理工作的统一协调、管理和监控，提高企业的公信水平。

强化队伍建设，增强企业发展活力

    建设具有公信力的烟草形象是烟草公共关系的核心，打造一支素质高、能力强、作风硬的干部队伍则是必然要求和重要保证。要坚持以思想教育、职业道德、法制教育为重点，以提高队伍素质、增强队伍活力为目标，全面加强队伍建设。

    打牢思想基础。深入开展“解放思想、转变观念、更新理念、提高执行力”大讨论活动、“找差距、找瓶颈、找突破”活动、“讲党性、重品行、作表率”活动，从政治建设、能力建设和作风建设入手，内强素质，外树形象，奠定维护国家利益、维护消费者利益的思想基础。
 
   严格奖惩考核。不断完善绩效考核办法，定期进行考核，考核结果与各单位薪酬基数挂钩，与直属单位领导班子和领导干部的年度考核挂钩，与评先树优挂钩。运用多角度、全方位、立体式的综合考核评价体系，结合述职述廉工作，对各直属单位领导班子、领导干部以及机关工作人员进行民主测评、推荐和绩效考评。根据考评结果选拔任用干部，促进工作质量和绩效的进一步提高，促进服务水平和服务形象的提升，形成卷烟营销、烟叶生产人员热情服务，专卖人员严格依纪依法办案的良好局面，达到政府、群众和客户“三满意”。

    加强教育培训。实施员工岗位考试制度，举办业务技能竞赛，积极推进人才队伍建设和学习型企业建设。广泛开展“双能”竞赛、拓展训练、军事化训练等培训活动，确保各个岗位人员业务精、素质高。