保险服务一直是消费者关注的焦点，而能否提供优质服务，则是保险公司提升客户满意度并谋取竞争优势(310368,基金吧)的关键。在一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来之际，新华保险上上下下都投入到“3·15”专项客户服务活动之中，开展涉及客户权益保护、理赔满意度推广、电话中心热线服务、分支机构现场活动，以及将服务客户、权益保护、客户关怀等全部整合起来，不仅体现承诺服务的“透明”和“诚信”，而且主动将服务置于社会监督之下。

　　一是新华保险的各分支机构将积极响应各地消费者协会的安排，在当地组织参加相应的社会性宣传活动。二是根据新修订的《保险法》适时发布服务承诺，着重强调新《保险法》实施后公司服务内容的标准化和完整性。三是各分支机构将继续组织各种形式的服务质量监督员聘任活动，借助客户的监督继续把好质量关，从而以最优质的服务惠及更广大的客户群体。

　　同时，新华保险一方面控制投诉风险提升服务质量，“3·15”客户服务活动期间，新华保险将启动“3·15”客户服务工作风险排查工作，以有效防范客户服务重大突发事件，消除矛盾隐患，有效保障客户的合法权益；另一方面公司的理赔服务开始关注细节，公司开通全国24小时理赔报案电话95567，为客户提供专业理赔指导和服务，并发送理赔单证短信提示、慰问短信、结案通知短信等。

　　服务窗口积极备战

　　新华保险一方面加强新人训练，保证更多员工上线服务；另一方面，在话务高峰时段增加排班人力，倡导员工奉献付出，尽力增加作业人力，确保95567客服热线的接通率和回访进度，提升客户满意度。

　　在提升服务能力的同时，新华保险一方面完善重点业务监控流程，增设专人现场第一时间处理投诉及重点话务业务；另一方面，完善重点异常话务处理机制，在总公司与分支机构之间，形成由各职级、各岗位服务人员共同组成的处理体系，对各类服务问题迅速上报、督导处理，以确保客户问题有效解决，努力提升客户满意度。最后，针对新形势下回访监管特点，结合回访业务现实情况，电话中心还启动了回访宣导提升方案，通过全系统回访宣导和推动，提升销售层面对回访服务的认知，共同塑造回访服务形象，提升回访在销售和客户层面的满意度。

　　对于另一服务窗口——服务柜面，新华保险将在“3·15”期间强化服务标准，提升服务质量；落实合规操作，严格控制风险。同时，完善柜面应急预案，做好柜面突发事件应急处理，并在柜面营造维护客户权益、提供优质服务的氛围。