“危机管理”即“对消费者负责”

　　大家都在评价丰田的危机管理，认为召回事件是丰田危机攻关失败的案例。平心而论，其他企业的危机管理不会比丰田高明多少。危机管理的要求只有六个字，就是出了问题“对消费者负责”，能够做到这六个字，就是好的危机管理，做不到这六个字，即使你侥幸度过了眼前的危机，也会发现更大的危机将在下一站等着你。

　　朱江洪（格力电器董事长）、望靖东（格力电器副总裁）：丰田汽车曾经长时间保留了“成本节约典范”的桂冠，成本基本上是降无可降，在全球市场保持着明显的成本竞争力，当然丰田用“精益管理”来提升效率和降低单位产品成本，对企业经营管理来说有很强的竞争力，但成本管理到了影响产品质量的时候，“节约”就走向了反面。而丰田正是由于过度扩张、过分注重降低成本，导致丰田汽车出现大规模质量问题的“软肋”。

　　企业全球化扩张，必然要实现全球化生产和全球化销售，但有一个问题一开始就是企业全球化扩张的难题：企业的全球化管理体系能否保证不同地区、不同国度的工厂产品质量始终如一？如果做不到这一点，企业宁可不扩张。

　　丰田取代通用，成为全球最大的汽车制造商，也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一，拥有强大的品牌张力。但这种口碑和品牌张力的抗风险能力是有限的，一旦出了产品质量问题，品牌的积累将迅速归零。企业始终要有这样的危机感。

　　汽车行业有一套行之有效的召回制度，它为企业“知错就改”提供了渠道和机会，但召回应该是建立在企业开诚布公基础之上的，企业如果希望通过召回或其他方式掩盖产品质量缺陷，甚至不一视同仁，不同国家、不同地区享受不同的召回待遇，这将失去消费者的最后信任，对企业、对品牌的伤害更大。

　　（记者李刚采写）　

　　风险控制是企业文化的DNA

　　公司的文化应该有制度作保证，危机管理制度要与公司文化对接。假如不对接而只是高高地挂在墙上，没多久就会被遗忘，企业文化其实也就缺失了。

　　张志勇（李宁有限公司CEO）：丰田汽车召回事件的持续发酵，表面问题出在产品质量与危机公关上，本质却在于企业文化的缺失。

　　危机公关中重要的一点就是沟通。人是有预期的，总是要往前去想，要关注将来的动向。丰田的问题接二连三地被揭露出来，让人不知道这个企业还隐瞒了多少问题，于是人们对这家企业会更悲观。这反倒不如早点就把问题主动暴露出来，尽量坦诚，虽然可能会在一时面临很多诸如股价、市值、信誉等方面的巨大压力。危机公关的另一点是勇气，而企业的决策层有很大责任，一旦做出承诺，就必须兑现。我认为有两点对于企业家最重要：第一点，诚实；第二点，勇气。人总是本能地回避不好的东西，危机的出现才是真正考验企业家诚信的时候。

　　虽然丰田的价值观是顾客至上、追求质量，但2003年丰田把公司高层与顾客之间关于产品质量的沟通例会取消了，单纯相信追求质量已经深深地融入了公司文化。但实际上恰恰相反，丰田汽车从那之后便开始暴露出质量问题。

　　从本质上控制、应对风险，最重要的是倡导公司文化的多元与开放。风险控制是企业文化的DNA。我们对企业国际化过程中的风险控制有明确的认识，即整个过程不能一蹴而就、操之过急。丰田汽车通过快速扩张超过通用成为世界第一大汽车公司。但是，好与大、强与大之间有一个配比关系。当一个企业规模做大的时候，如何控制节奏和风险十分重要，企业家要坚持自己的价值观念。这里要提一下的是，上市公司主要的压力来自投资者。公司一定要用策略去影响投资者，而不是被投资者所左右。有些公司的领导层抵御不了投资者的压力，不断把企业做大，停不下来，导致公司丧失了一些好的东西。

　　（记者焦翔采写）　

　　堵住危机产生的源头

　　随着全球化市场竞争的加剧，所有企业都面临着更加严峻的成本竞争、技术竞争和质量竞争。产品竞争的四个核心要素分别是质量、成本、交货期和技术，企业只有把握好这四个竞争要素之间的关系，创造出最优的综合竞争力，才能在市场竞争中胜出，才能够堵住产生危机的源头，杜绝危机的发生。

　　周厚健（海信集团董事长）：此次丰田汽车召回事件的实质，是一个重大质量事件。而丰田这样曾经以质量和技术见长、在全球范围内具有良好品牌信誉的汽车制造商出现的问题，更让我们体会深刻：

　　首先，质量管理首要是源头管理，好的产品质量是设计出来的，必须保证产品的先天质量，才能保证产品的最终质量。从本次丰田汽车召回事件中可以看出设计源头的质量罪恶。先天设计不好，后天改进要花费几倍、几十倍的精力才能完成。

　　第二，质量管理要注重过程管理，包括设计、物料、生产、运输、仓储等过程。控制住过程，就控制住了质量。只有过程能力的不断提高，才能保证产品质量的不断提高，低下的过程能力永远也生产不出高质量的产品。

　　第三，质量管理同样需要基于质量评价的结果管理，只有重视结果管理，完善质量的结果评价，才能不断发现过程管理和源头管理的质量差距，不断改善这些环节的管理能力，才能使质量水平按照螺旋式上升的质量规律，达到世界一流。

　　一流的产品质量，需要有精湛、高效的制造水平，可以实现更短的交货周期，向客户交付更精细的产品；一流的产品质量，需要有优良的产品功能和性能，可以更多地满足顾客的需求，更少的产品使用费用；一流的产品质量，需要有更加环保的产品技术，可以实现更少的能源消耗，更少的环境污染；一流的产品质量，可以保证全球经销商有更好的盈利；一流的产品质量最终成就的是人类社会的福祉和利益。

　　作为发展中的中国企业，不能因为担心发生危机而缩步不前，也不能对危机的发生不闻不问，良好的公关意识和危机处理机制能够帮助我们化解危机。更为关键的是，企业要从危机中找出原因，吸取教训，牢固树立“质量为本”防控危机意识。因此，很多优秀企业都把“成为全球质量的领导者”作为经营理念。未来10年，中国必然从“制造大国”向“品牌大国”、“品牌强国”转变，届时，将有大批中国一流的企业竞相从“中国品牌”跃升为“世界品牌”；在各个产业领域，都将出现来自中国的行业佼佼者！