――中国电信四川公司3・15服务品质提升行动侧记

　　作为特大型国有通信企业，中国电信四川公司始终以推进四川信息化、服务四川人民为己任。今天，面对3G发展机遇、面对通信市场日趋激烈的竞争，中国电信人在努力地探索：在移动互联网时代，如何续写百年辉煌？

　　在四川深厚的历史文化中、在公司百年传统里，他们找到了答案――以客户需求为导向，坚持以“用户至上，用心服务”的宗旨，全力打造服务品牌。

　　审时度势华丽转身

　　5年前，面对全球3G发展的澎湃浪潮，作为全球最大的固定通信网络运营商，中国电信先行先试，华丽转身，走上了从传统固网运营商到现代综合信息服务提供商的转型之路。

　　5年来，中国电信推出了号码百事通、我的e家、天翼、商务领航等品牌业务，进入更多的信息服务领域，并获得了市场的认可。全业务运营上的固移融合创新与拓展，为中国电信发挥固网资源优势起到了积极作用，此外也进一步提升了信息化建设的水平，借助全业务经营，中国电信统筹兼顾，融合优势已然显现。

　　一组经营数据或许能预示中国电信四川公司的未来：非语音收入占比超过一半，宽带用户超过300万，天翼用户量收翻番，250万家庭用户加入我的E家。

　　厚积薄发初露锋芒

　　如今，当年的114查号台早已变身为“号码百事通”。订餐、订房、订机票、问路、要车、找工作……无论你寻找的目标是大是小，具体还是模糊，都可以找114/118114，“号码百事通”成了百姓生活离不开的帮手。

　　“号码百事通”，仅仅是中国电信转型实践第一步。2005年，中国电信面向企业用户，推出了“商务领航”品牌下的系列信息化应用，为用户装上了“顺风耳”和“千里眼”。总机服务、协同通信、网管专家、“全球眼”视频监控等一站式信息化应用解决方案让人目不暇接。如今，中国电信“综合信息服务提供商”的形象已经深入人心。

　　2009年初，中国电信移动业务品牌

　　“天翼”横空出世。以“移动互联网”为核心定位，高举全业务综合信息服务的大旗，绿色、健康的“天翼”向世人展现了互联网手机的全新形象。

　　“移动业务的加入为转型增添了新的活力。2008年中国电信获得移动业务经营牌照后，突出移动互联网概念，实施差异化战略；发挥移动与固网业务相融合的优势，促进移动业务发展，带动其他业务发展。”中国电信集团领导谈道。

　　强基固本谱写新篇

　　据了解，中国电信四川公司先后投资数亿元，对机房、基站、IT支撑系统等展开改造，着眼于未来移动宽带业务发展需求，采用新型移动通信设备对原有移动网络进行替换，为日后推出基于三网融合的综合通信类产品奠定了坚实的网络基础。

　　2008年5月12日，当一些通信网络在汶川特大地震面前坍塌时，中国电信的讯号带着全国人民的体温，飞越重山，给受灾群众温暖的鼓舞。“根基深、基础牢，关键时候才顶得住！当群众对我们伸出大拇指的时候，我们由衷地感到作为电信人的那份光荣和自豪！”中国电信都江堰分公司工作人员骄傲地说。

　　在中国宽带迅猛发展的10年中，中国电信与广大用户共同见证了信息生活的巨大变迁，在中国信息化年鉴上书写了一页页闪亮的篇章：1999年，中国电信宽带ADSL正式商用，将中国推进到互联网宽带时代；2005年，中国电信四川公司宽带客户超越百万，电信宽带品质获得大众认可；2006年，家庭互联网领军品牌“我的e家”正式问世，全面提升了家庭综合信息

　　生活品质；2009年，天翼3G无线宽带率先在全川21市州提供服务，四川进入移动互联网时代……

　　“没有想到一用就是十年，电信宽带品质可靠，我还要继续用下去。”说起电信宽带，成都市民张先生眉飞色舞。“十年相守，值得信赖。”平常最喜欢上网看电影的市民刘小姐套用广告词，笑呵呵地告诉笔者。

　　以心换心树立品牌

　　从去年8月份起，中国电信锦江分公司的营业厅经理小陈就惊喜地发现，工资单服务质量的考评为自己加了不少分。原来，为了激励像小陈这样活跃在一线的普通客服和维护人员的工作积极性，中国电信四川公司推出了一项“客户满意，员工满意”的举措，受到了基层服务员工的普遍欢迎。小陈兴奋地表示，这样她就可以集中全部精力，安心做好她的服务工作了。“只有让一线客服人员对自己的工作现状感到满意，他们才会真正热爱和珍惜这份工作，才能全身心的投入，为客户提供满意的服务。”中国电信四川公司客户服务部副总经理肖文说。

　　目前，中国电信四川公司已优化各项考核指标，定期组织第三方对服务质量进行抽样测评，加大了服务质量考核权重，促使各级部门重视服务工作。

　　为了您就医顺利，中国电信为VIP客户推出了“拨打114尊享免预约挂号费服务”；为了您畅通出行，中国电信为VIP客户推出了专属通信保障服务，助您轻轻松松走遍全球。为了您舒心满意，中国电信为上门进行宽带安装维护的员工规范了敲门的次数和停顿时间。为了您便捷交费，中国电信为您提供网上、掌上营业厅

　　等六种方式，确保您的手机24小时畅通。

　　为了优化流程，中国电信四川公司建立《产商品服务审核制度》，实施流程穿越，查找服务短板。中国电信四川公司定期通过电视、电台和您面对面沟通交流，聆听您的批评和期望；招聘了1000多人的护航客户队伍，更好地帮助电信人换位思考，更准确、更及时地了解用户的要求和期盼。

　　关山初度前路长

　　“3・15是消费者的节日，更是企业强化服务意识、提升服务水平的契机！”中国电信四川公司客户服务部负责人说。服务无止境，创新无止境。对中国电信四川公司来说，每天都是3・15。“为了用户百分之百的信赖，我们要尽百分之百的努力。让用户满意，我们一要用心，二要坚持。”成华分公司工程师杨伟说道。杨伟质朴的语言道出了中国电信四川公司人的心声。

　　建设西部经济发展高地的号角已经吹响，各行各业信息化需求巨大，给中国电信四川公司带来了难得的发展机遇。我们有理由坚信，在科学发展观的指引下，中国电信四川公司这家百年老店必将在打造服务品牌的征途上不断谱写崭新篇章！