前言：一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将临近，家居作为与人们日常生活息息相关的重要内容，受到来自各方的高度关注。日前，搜房家居网在全国十大中心城市同时展开特别报道，将通过调查问卷、老总采访、协会采访、深度报道、专题汇总推广等模式，聚焦家居装饰装修问题，帮助消费者维护自身权益，展现诚信企业实力与风采，促进行业健康、良性、可持续化发展。

    东易日盛总经理吴健让接受了搜房家居网记者的专访，详细讲述了家装行业如何避免消费者纠纷和投诉。

    采访嘉宾：东易日盛装饰总经理吴健让

    采访记者：司娟

    记者：2010年已经到来，东易日盛装饰上周的“全球热恋米兰映象2010国际家居风尚流行趋势发布”活动已经举行，应该算是年后最早举行的活动之一，那么接下来东易日盛还会有哪些行动呢？2010年东易日盛的发展方向是怎样的呢？

    吴健让：东易日盛作为行业内关注设计、致力于提高设计水平的装饰公司，每年都会举办这种“家居风尚流行趋势”的活动。我们每年都会参加米兰设计材料展，还在米兰设立独立的研究机构，国内外设计专家对家居流行趋势进行研究，所以我们每年第一季度都会做这种流行趋势的发布会。这也是我们为了引导设计潮流，提升整体家装实力，为家居设计流行所做的一种贡献。

    2010年流行趋势发布会在2月27日举行，特别从北京邀请了荣获全国美化家居设计大赛一等奖的设计大师，让我们的消费者体验到大师的设计风格，这也和我们一贯倡导的“大师设计平民化”理念相辅相成。

    记者：装饰行业其实在年前和年后都在不停歇地进行大力宣传，在2010年315消费者权益保护日即将到来的时候，东易日盛装饰会有特别的行动回馈消费者吗？

    吴健让：3月份是家装旺季的到来，作为家装行业的龙头企业，东易日盛每年也非常注重抓住消费者对家庭装修的需求时机。今年东易日盛集团对各地统一做了促销安排，应该说3月份的促销活动是全年最大的活动之一。

    我们的回馈活动内容：东易日盛&意德法家的木作产品8折，进口壁纸6.5折，签单客户满8万送9千元的进口瓷砖。这次的活动力度是空前巨大的，也希望消费者不要错过这次机会。这次活动会从2月27日持续到3月31日。

    记者：我记得去年采访您的时候，您对东易日盛成为整体家装服务商进行了详细的阐释，东易日盛能够确立这样的目标也与自身的服务意识分不开，那么您认为在装饰行业中，最容易产生消费纠纷的环节有哪些呢？东易日盛装饰是否采取了特别措施来应对这些呢？

    吴健让：容易产生纠纷的环节主要有设计、施工、产品和服务。首先是设计，决定因素是设计师对客户设计风格要求的把控。如果设计师对客户要求的把控不准确，最后的施工效果和客户想像有差距，就容易引起客户的不满。从这个方面来讲，我们会加强对设计师的培训，包括对设计环节的培训和设计方案的讲评，长期进行设计师培训，将国际最流行的设计元素向设计师传达，让设计师通过学习得到提高。

    第二是施工过程中，如果装饰公司为了促成签单，以超低的价格吸引客户，最后实际产生费用比签单价格高了很多，这种太大的增量会引起客户的反感。我们东易日盛在这方面严格控制，项目费用增长必须在10%以内，超过10%的费用如果是设计师造成的是由设计师承担，客户是可以拒付的。我们对水电的控制也非常严格，我们采取现场划线，客户确认后再走线。基本上可以按照我们“高品质、高品味、高性价比、零增项”的方式来进行，这样也就把控住了容易产生纠纷的环节。

    第三是产品质量，现在许多企业都有全包项目，全包要真正做到“同风格、同材质、同施工工艺、同色彩”，目前市场上只有东易日盛能够做到。有些企业提出的产品价格与实际不相符合，会引起客户的投诉。有些宣传的产品品类不足，低价产品甚至没有，这样就容易引起客户的纠纷。我们东易日盛的“速美”1000-1200/平米的价格全包，我们有自己的工厂支撑，是环保、高品质、高性价比的产品，所以消费者也应该仔细比较，做好选择。

    第四是服务环节，有些施工队的态度不认真，产生问题，有些公司和客户吵来吵去，就无法解决问题。我们东易日盛的工地一旦出现施工问题，不管是不是我们的问题，我们都会快速解决，这样客户对装饰公司的不满就会减少和降低。以前我们选择的某品牌水管，施工过程中也产生了一些问题，我们先对客户快速解决，然后再和厂家商量水管的问题，这就是问题产生后解决问题的顺序和态度。

    实际上，家装过程中肯定会产生问题，只要我们把客户的满意度放在第一位，企业的生命力就会越来越强。去年12月15日被国家工商局授予唯一装潢类的驰名商标，这也反映了东易日盛在市场上这么多年坚持“诚信”、坚持为客户服务的有力证明。

    记者：您认为，为降低家居领域消费纠纷与投诉，企业或相关部门应当如何做？

    吴健让：家居行业的纠纷和投诉主要出现在我刚刚说的几个方面，实际上家装企业和消费者双方都有一定的责任，比如说消费者想用很少的钱得到很好的服务，这是不现实的。作为企业来讲，不能够夸大其辞，做到多少就说多少，这样也不容易产生纠纷。

    所以作为家装行业的从业人员，公司的领导层一定要树立“诚信”的观念，因为“诚信”是行业以及社会和谐稳定的法宝。家装行业没有很多高调的东西，就要踏踏实实的做，用东易日盛的企业文化就是“先做人后做事再赚钱”，因为把人做好把事做好，企业自然就会发展、壮大。

    对于相关政府部门，就是要加强监强，维护消费者的利益，把维权真正做到实处，还有媒体真正去宏扬做得好的事情，做得好的企业。

    记者：感谢您接受我们的采访！祝您工作愉快，事事顺利！

    吴健让：谢谢！