许政泓 许政泓 “顾客至上”落到细节好我是一名在科技战线上
 许政泓  许政泓 |
“顾客至上”落到细节好 我是一名在科技战线上奋斗了几十年的老科技工作者，今天想通过两件事讲述我全家在建配龙购物难忘的经历。 第一件事发生在去年11月3日，当时我老伴一个人乘坐免费接送班车到建配龙家居商场打样比价，下车后突然感到身体不适，头晕目眩，瞬间就昏迷不醒。这一突发事件牵动着建配龙领导和员工的心，他们立即采取了应急措施，安排我老伴在商场沙发上躺下，端茶送水，联系社区医院医生，并通过她的叫车记录多方联系家人。过了一个多小时，当老伴情况稳定后，建配龙又派专车将她送至家中。我们一家人都被建配龙的领导和员工的行动深深感动，这种顾客至上的理念、贴心周到的服务，在当今社会里是应该大力提倡和发扬的。 有了第一次的感动，又有了第二次的激动。十几天后，我和老伴、儿子、儿媳、孙子一家五口还是乘坐建配龙免费班车到建配龙买家具。一下车就让我们感觉像是置身于一个大花园，绿树成荫，花团锦簇，环境舒适，令人感受到了家的温馨。 我们去了那里新开业的香港、台湾品牌馆，最大的印象就是震撼。首先是大，五层的场馆有两个足球场那么大，商场布置很气派，三个家居馆各有特点。其次是全，国内外知名的家具品牌在这里都能找到。第三是优，品牌是品质的象征，那里的一线品牌不但具有丰富的款式和设计，还体现着高端的文化品位。 唐贤忠 商品不要叠加混放 我是一名高中生，虽然到专业卖场购物的机会不是很多，但每年开学初总要去买些学习、生活用品，对不同商品的专业卖场有不同感受，今天借“星期茶座”一吐为快。 有的专业卖场，包括超市、百货公司等，门面富丽堂皇、室内设施完备，但商品叠加混放情况严重，让顾客很难（或要多花一些时间）挑拣到想要买的东西，这与气派、考究的硬件很不相称。有一次，我与同学去买生活物品，来到一家专业卖场后发现，我们欲买东西的商品专区里，顾客很多，商品被“扔”“拣”得横七竖八，也没有工作人员整理，我们花了好长时间都没有找到该卖场广告上宣传的、各自心仪的东西，只得悻然转往别的商家。 天壤之别的是，当我们到新华书店购书时，就被摆放有序、归类明晰的书籍所吸引，很方便地就找到了所要买的书。所以，我们希望一些专业卖场能够借鉴书店的做法，商品分类要清晰易辨，切忌模糊含混，要认真仔细地做好卖场物品的放置展示工作，这既方便了顾客，也能为卖场赢得口碑。 程世杰 专业卖场首重货真价实 现在，上海的大卖场可谓种类繁多，令人目不暇接。但其中一些大卖场在给予消费者许多方便和实惠的同时，也存在着以次充好损害不懂行消费者的现象。因此，消费者在看中大卖场购物方便的同时，也要多留一些心眼，有时要货比三家才行。 以我这几年的亲生体验来看，在不同类型的大卖场中，生活日用品之类的大卖场和家用电器之类的大卖场，由于规模大，采用连锁经营模式，管理相对比较规范，消费环境也相当不错，在这里消费者可以比较放心地买到货真价实的商品。而在电脑、汽配等类的大卖场，虽说现场环境也不错，但商城内假冒伪劣商品不少，消费者如果不是内行，稍不留心就有可能吃大亏。而建材家具之类的大卖场，相当部分管理尚不够规范，不仅现场环境不怎么样，而且存在着一些伪劣甚至对人体有害的商品，价格虚高的现象也比较常见。我去年在一家还算有名的大卖场购买一整套家具时，由于有比较懂行的同事帮忙，实际成交价格与营业员提供的价格几乎相差一半。 对于大卖场，大多数的消费者的愿望是，在提供方便的同时，最希望的还是商品货真实价，让大家买得放心，用得安心，这其实也是目前所有大卖场最能在市场竞争中真正赢得消费者青睐的基本法则。 刘岭梅 提供“展览会”式服务 谈及专业卖场的类型，我更倾向于其往“展览会”的形式靠拢，通过展示呈现的方法与手段来进行产品营销，与之相关的销售、咨询或服务人员等也要依据情况配备跟上。 一般来说，展览会上的参展商不会主动招揽买家或专业观众，但定会热情招待有合作与采购意向的客户。比如，许多参展商为了营造良好的沟通环境，还在一些有条件的展台区域里设有供商家与客户洽谈的休憩区域，从而提供更私密、更周到的服务。“专业卖场”与“展览会”在一些地方有相似之处，他们所“展销”的产品往往都集中在同一个产业（行业）领域，能聚集许多不同类型、资质和地域的各路企业前来销售。而展览会更具宣传推广的作用，这对于提高品牌的知名度、提升企业的整体形象、扩大商家的行业影响力都会有推波助澜的效果。 既然有相似之处，何不尝试将两者结合起来？商家在专业卖场以“展览会”的形式为广大顾客服务，其营销内容和形式、服务质量与理念将在无形中得到提升，从而可以更好地促进销售、使顾客更满意。 沈奕盛 诚实经营 创新经营 不知不觉,建配龙已走过了十个年头。从粗犷的摊位式市场发展到如今市值30亿、单店经营面积25万平方米的上海知名特大型家居商场，10年发展历程让我感触良多,内心更充满对广大用户的深深感念。从这个角度说，今年元旦开始启用的建配龙新馆,实际上是我们汇聚10年经验、感悟和感恩之心倾力打造的新平台，希望能为顾客提供更好的服务。 10年经营，有成功、有困扰，有经验、有教训。今天总结下来，我认为办一个有特色、受欢迎的专业卖场，最根本要具备三条：首先要不断求变创新。建配龙注重顾客反馈，不断提升营销方式和服务产品，开拓新市场，创造性地搭建了多种扩大内需、促进消费的平台。2007年，我们创建了为为网，率先在家居业中拓展电子商务。今年元旦为为网2000平方米网货体验馆正式开业。 其次，坚持诚实守信。建配龙的经营理念其实一点都不深奥复杂，只有6个字“保证顾客满意”。我认为，90%以上的消费者不是家具、家装的专家，要赢得他们的信赖，建配龙就必须严格把好商品质量和售后服务两道关。“无理由退货”，我们坚持了10年从未动摇。10年前，我把我的手机向社会公布，亲自接听每位消费者的投诉电话。作为一个闽商，我持一颗诚实、守信的心在大上海播种、生根、开花、结果，也深信这是为商的唯一正道。 第三，积极回报社会。专业卖场不能直接为城市减排作贡献，但一样可以从行动上支持绿色环保，为优化城市环境做一点实事。这次改造，我们花了近千万元种下数百棵参天大树，将商场的广场打造得绿树成荫，鸟语花香。同时我要求商场内外的硬件和软件设置和安排都必须突出以人为本，以顾客满意为本。建配龙创立10年的时候，我提出了百年企业的目标。我相信，每一个百年商业品牌都是由一个个服务细节累积起来的，而这一个个细节需要顾客的指点和我们的努力。 上海建配龙企业集团董事长 郑良贤 售后售前应一视同仁 我认为，专业卖场应该本着售后服务与售前服务一样对待的原则，一切为顾客着想，惟其如此，顾客才会在购物的时候想到你。 以我买的一件衣服为例，当时因为时间匆忙，没有来得及细看，加上该卖场是品牌专业店，也就放心了。可是，回到家穿上后，才发现口袋与袖子有问题。第二天到卖场调换，起先，售货员以多种理由拒绝，后来费了半天的口舌，才心不甘、情不愿地给我换了一件。这与售前的百般热情、耐心周到泾渭分明，判若两人，形成巨大反差。 之后，我就很少到该卖场购物了。我想，如果是其他顾客遇到这种情况，也会与我有相同的做法。在此，我要真诚地说，请专业卖场恪守商业操守，努力做到售后服务与售前一样，如此，商场与顾客都是赢家，何苦不为啊？！ 王茜茜 切忌“热情”过头 张明生读者的遭遇，我也碰到过。进入有些商场，还没等你定下神来，就有营业员围上前来，向你介绍这样或那样的商品，甚至你走到哪里，就跟到哪里，“热情”得让你吃不消，以致有时只好“落荒而逃”，匆匆离去。 “顾客是衣食父母”，已成为越来越多商家的共识。热情待客，既是为人民服务的具体体现，也是商家吸引顾客、增强营销的重要举措。但商家的热情也得根据实际情况，符合顾客的心理需求，即应适度而非过度。顾客进商场，大致有两种情况，一是有备而来，确定购买某件商品，往往会直奔销售此类商品的柜台；二是事先并未决定购买何种商品，不过是看看逛逛，如有中意的，也会考虑购买。故而营业员只需察颜观色、微笑迎客即可，遇到有顾客找不着北或拿不定主意，再上前问询并提供相应服务不迟。 所以，营业员要不要主动上前，热情到什么程度，应“轧苗头”，看对象，须知这不仅是一门服务艺术，更是一种把顾客放在什么位置的经商之道。不懂得顾客心理，一厢情愿地过度热情，弄不好容易给顾客留下“急吼吼”之感，到头来往往只会吓跑顾客而适得其反。 阮鉴祥 营造宽松的购物环境 营造一个宽松的消费环境是吸引消费者的重要法宝。然而，如今不少大卖场总给人一种不那么十分如意的感觉。怎么办？我想应该从以下几方面加以改善： 一是不要盯着顾客。许多超市的入口处上方都挂着标有“监视器”字样的显示屏，有的超市内四处还装有不少大镜子。显示屏和大镜子里显示出顾客挑选物品时的一举一动。顾客在如此严密的“照看”下购物，确实叫人有些不快。这还不算，当你在货架前挑选物品时，有时还能发现货架一头站着营业员，一双眼睛正专注地盯着你，不快之意油然而生。都说顾客是上帝，其实，上帝我们不敢当，作为顾客，至少应当享受到一个宽松和谐的购物环境吧，作为一个公民至少应该受到尊重吧，如果连这一点也办不到，谁还敢再上你这超市。 二是不要缠着顾客。在一些超市里，经常会有销售人员主动向你推销商品，有的还缠着你不放，烦人不烦人？消费者本来自己走走看看，自由自在地挑选购买自己喜欢的物品，而推销员这么一缠，谁还能静下心来挑选物品？ 三是商品标签要对号。一些超市里不少不同物品放在同一个货架或柜子里，而这些物品的价格标签也并行张贴排列在一起，给消费者带来麻烦，短时间里往往难以准确找到自己想买物品的价格标签。想找个营业员问问吧，那里通常是难见他们踪影的。 四是不要夸大宣传。为了推销商品，有的推销员一个劲地夸大宣传，特别是针对女顾客和一些老年人。于是，一些消费者经不住劝说在将信将疑中买了推销商品。然而，回到家一经使用才发现并非推销员所宣传的那么好。如此一来，人们对这个超市的可信度就大打折扣了 |
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