广大车主对售后服务很关注,4S店应该追求人性化的贴心服务。

　　“工时费贵、零件贵、保修条件多……现在很多4S店都存在宰客现象。”目前,越来越多的车主开始关注汽车的售后维修质量，同时也有越来越多的客户如此抱怨4S店提供的售后服务。

　　不过，中山市兴华汽车销售服务有限公司作为中山首家进口三菱4S店，其上月刚在中山小榄开业便赢得了很不错的口碑，并一举成为广大车主眼中最佳汽车售后服务4S店。

　　何也？让我们一同去看看吧。

　　文/记者陆先念、潘斌、肖成

　　图/记者于涛

　　态度：

　　在诚信基础上贴心服务

　　“我们是中山唯一一家进口三菱的4S店，我们的每个零配件，即使是一个小螺丝钉都是来自日本的原装正品，绝不会以次充好。”

　　中山市兴华汽车销售服务有限公司市场部经理麦锦荣告诉记者，现在在4S店的售后维修服务方面，不少店都存在诸如工时费贵、零部件以次充好等不诚信问题，而他们首先追求的便是“诚信为本”、“客户至上”，在该基础上再追求人性化的贴心服务。

　　麦锦荣表示，作为厂家与客户联系的桥梁，4S店提供的是一种专业化的服务，服务比较齐全完善，零配件等产品质量也多有保证。

　　但近年来，由于维修行业的准入制度不太严，汽车维修行业恶性竞争不少，因此有个别4S店可能会利用投机取巧多赚钱。

　　麦锦荣表示，他们则完全不一样，他们首先要做到的是诚信，然后再强调贴心服务。

　　据他介绍，他们对车价、零件价、工时费等费用进行了统一，价格透明，售后服务中零件的来源完全有保证。

　　他表示，他们严格保证用车质量，做得“诚信为本”，然后再把服务做到家，不仅以厂家的标准化去替车主保养、保修爱车，给车主提供良好的修车休息环境，而且车修好后，还会派专人跟踪修理后的车辆，看其行车状况，负责到底。

　　做法：

　　全力服务提高车主忠诚度

　　维修行业存在这样那样的问题及困境，那么又该如何解决呢？麦锦荣表示，只要各家4S店都做到了“诚信为本、客户至上、贴心服务”，那么4S维修行业将会达到一种较理想的发展状态。另外，记者还了解到，4S店的收费本身就比较昂贵，一部分客户被分流到了修理厂，再加上大多数店的客户基础比较薄弱，现在又有这样那样令客户不满意的地方，因此造成售后“造血”能力普遍偏弱，出现了不少车行亏损的局面。

　　对此，麦锦荣认为，要抓住客户，首先就不能出现这些令客户不满意的行为，“诚信为本”，其次，全力做好服务，增加客户的忠诚度，绝不能一边做服务、树立自己的品牌，一边又去做些损害客户的勾当，从而也损坏了自己的形象。

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　　4S店售后服务“七宗罪”

　　记者从中山市消委会了解到，近年越来越多的车主对4S店提供的服务表示不满,一些4S店的售后服务表面光鲜，背后却存在这样那样的问题及“手段”。记者通过走访，收集罗列了其“七宗罪”。

　　罪状一：

　　价格贵过路边店

　　4S店里厂家看起来对车价、零件价、工时费等费用进行了统一，价格透明，似乎很不错。但其实，4S店的各项收费价格过高已成为一种潜规则，其各方面的价格要比路边修理店要贵上很多，有的甚至是好几倍。

　　罪状二：

　　副厂件当正厂件

　　一般一辆汽车有数千个配件，而现在又有这么多型号的汽车，算上小零配件有数万之多，这么多的配件即使是专业人士也无法一一掌握,就更别说普通车主了。

　　于是一些不良的汽修“师傅”就将便宜的副厂配件以正厂配件的价格换给不懂行的车主，以次充好，从中赚取差价。

　　罪状三：

　　做完再向你要钱

　　有时候车主因为某个问题去维修爱车，可到结账时，却发现账单上有好几项其他的维修费用。

　　询问维修人员，他却理直气壮：在检查车辆时他们发现汽车除了原本的问题外还有些这样那样的问题，本着为车主负责的态度，他们就一并修复了。而一般来说，这一并修复的多半是需更换的昂贵零配件。

　　罪状四：

　　配件只换不维修

　　汽车上的零部件，除了部分一次成型的不能修复以外，其他绝大部分零部件都是可以修复使用的，但一些不良维修人员就利用车主不懂的特点，配件只换不维修，狠宰车主。

　　罪状五：

　　旧配件充原配件

　　汽车维修行业尤其是有些街边的汽车修理厂，经常在顾客不注意的时候，把送过来维修的车子上面的一些好的配件拆下来，换上其他车上弄下来的旧的配件。有车主向记者反映过有个别4S店也存在这种“劣迹”。

　　罪状六：

　　攫取昂贵工时费

　　大家都知道，不管是4S店还是普通的汽车修理厂，工人一般都按工时来计算收入。所以，就容易出现有些不良的维修人员，为了增加收入，想方设法拖延时间，由此多赚取工时费。

　　罪状七：

　　清单上有项目未修

　　车辆出险后，保险清单上报修的项目和实际维修清单上相差甚远，一些标明了维修的项目却没有维修。

　　有时候维修方会辩称，《定损报告》只是车行为了申请赔付需要而计出来的一张清单，目的只是为了使金额能够满足修理的需要，结算单才真正体现维修项目。

　　然而，如果客户不仔细看的话，结算清单上的项目有时候也并非真实反映所有的维修项目。