网上买了台便宜的豆浆机，回家用了三天就坏掉了；想送去保修网店不管，拿到厂商客服部一看居然是“山寨”……记者调查发现，虽然家电网购带来了许多便利，但由于目前经营家电网购的商铺“遍地开花”，售后服务缺乏、市场混乱、山寨泛滥等成了困扰消费者的大问题。

　　网购小家电鱼龙混杂

　　“我从网上买的‘九阳’豆浆机刚用两天就坏掉了。”家住北京丰台的消费者王女士告诉记者，原本以为自己捡了个便宜，谁知道找上了“李鬼”，“拿到九阳客服部去才知道自己买了假货，外观倒是一样的，里面的电机、主线路板、包括刀片都跟正品不一样。”

　　记者发现，小家电产品是家电网购出现“李鬼”的重灾区。而“山寨版”企业官网更令普通消费者防不胜防。消费者董先生在315消费电子投诉网上提交投诉表示，自己上了“九阳豆浆机专卖网”的当；他以为这是企业官网，便放心地通过网银支付购买了1台豆浆机，谁知遭遇了“山寨官网”，网站收了钱却拒绝发货。“网站的人说要下单‘1件’才能发货，我就问‘1件’是多少，她说至少是6个。”董先生气坏了，“我买6台豆浆机放家里展览吗？”

　　中国消费者协会副秘书长武高汉表示，由于很多消费者认为网购小家电价格便宜，所以警惕性不高，即便上当了也往往不多加计较，导致假劣产品充斥网上。而世纪电器网相关负责人表示，“山寨”小家电制假成本低，且各个网店非常分散，消费者购买后往往得不到发票，所以在维权时非常困难；他建议尽量选择大网店购买小家电。

　　大网站售后服务成投诉焦点

　　对于京东商城、新七天等正规家电网购商城来说，售后服务、延迟送货等问题，已经成为这个新兴领域的发展瓶颈；据统计，今年前11个月，仅315消费电子投诉网一家便接到消费者关于京东商城的投诉1500宗左右；其中大部份是关于家电产品网购的投诉。

　　2009年7月23日，消费者黄先生在京东商城购买了一部诺基亚手机；商家快递送货上门时他却发现，包装里没有手机和耳机，只有空包装盒和充电器。他立即与商城客服联系说明情况，但至今商家也没有解决问题。“这样的售后服务效率真是令人失望。”黄先生表示。

　　此外，记者还发现，很大一部分投诉是关于商品故障后网购企业和生产厂家“踢皮球”的；消费者的电器坏了去找厂家，厂家说“网上购买的产品不负责”，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款，找销售商解决；而网站则会以“没有售后维修人员”的理由把消费者“踢”回厂家。

　　有经营家电网购的业内人士表示，目前网购家电的售后服务只能达到最基本的退货、保修等保障。这是因为目前网络经销商跟厂家之间的“零供关系”还未达到像国美、苏宁那样的强势地位，厂家跟网络经销商之间会讨价还价，不会最大限度地承诺保障。

　　网购家电需注意证据保全

　　315消费电子投诉网相关负责人杨燕鹏表示，近来家电网购投诉量迅速上升，因此建议消费者即使是购买小家电，也应尽量选择正规大网站，而不要随便轻信名不见经传的小网店。针对网络商城的种种“诚信瓶颈”，他给出几条建议：

　　首先，因为是网上交易，所以保全证据是最重要的，务必记住订单号及对所够买商品的图片、交易过程进行截图保留；并要求商家提供发票及对保修卡进行盖章。第二，对于取消订单、发货不及时、退款不及时等纠纷，一定要及时和商家客服进行沟通、交涉，这样才能更有利问题的解决。

　　对于购买到水货、货不对版商品、商品存在质量缺陷等纠纷，应及时反馈给客服人员，并及时到厂家产品检测网点进行检测并要求提供检测报告，这样就可以要求商家进行退换货服务。最后，如果商家不能及时解决问题，应及时向第三方监督单位求助，如315TS、当地工商、商家所在地工商或者消协、媒体。