随着航空市场竞争日趋激烈和旅客需求多元化，航空运输服务不再仅仅只是单纯的位移，旅客需要的是全天候、全过程、全方位、全身心的服务。各航空公司纷纷推出了自己的品牌服务，诸如"温馨服务"、"微笑服务"、"特色服务"等，力图通过提高自身的服务水平，吸引和维系旅客的青睐，以争取更大的市场份额和经济效益。

　　08年南航以“优质服务年”为契机，打好服务这张牌，陆续推出一系列服务新举措：秉承"真情南航、伴您飞翔"的理念，以客户需求和感受为导向，提升空地服务标准，完善信息渠道，优化中转衔接，更新常旅客管理系统，升级热线服务，一批优质服务产品逐渐显现品牌效应。在“品牌服务迎奥运”活动中，从奥运火炬传递到奥运会胜利召开，再到残奥会的盛大闭幕，南航全力保障涉奥人员顺利往返和涉奥航班的正常、正点。同时南航高端旅客服务系统实现了对高端旅客一对一的个性化服务，大力推行自助值机服务，网上值机服务。

　　2009年，南航开展“服务提升年”活动，围绕“两舱个性化，普通舱标准化”，强化全员服务营销理念，以高端、地面、空中、中转四大服务品牌建设为核心，提升南航服务品牌影响力，打造一流航空公司服务品牌。

　　有人曾经说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”南航服务品牌建设，有利于培养广大旅客对南航的忠诚度。惟有从服务品牌的建设与发展着手，建立服务品牌竞争优势，才能不断提高南航企业的综合实力。服务品牌对于南航来说，意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是南航的无形资产，代表了南航的竞争力。南航的服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优，而且服务长期稳定可靠。

　　加强南航服务品牌建设，满足不同层次旅客的需求，这就要求我们必须不断地提高服务质量，形成有本企业特色的服务品牌。在新的市场形势下，南航根据旅客的不同需求，细化不同的旅客群体，推行差异化服务。例如，对于高端旅客，旅客优先考虑的是航空公司的品牌和是否可以为其提供快捷、方便和高质量的服务，机票价格则是他们考虑的次要因素。因此对于高端客户应采取"高投入、高品质服务、高价位"的营销策略，为这些旅客提供优先便利的购票、值机和登机服务，开展延伸服务，用最优质的服务满足他们的高要求，以不断增强对公司的忠诚度。对于普通客户群，则根据客户的特殊需求推行"满意服务”：诸如无人陪伴老人、病残旅客、孕妇等特殊群体的服务， 针对了这些特定客户群的特定需求，解决了旅客的实际困难，取得了很好的成效，让旅客在享受无微不至的服务同时，感受到企业对其特定群体的关注和尊重。

　　李素丽曾经说过:“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。“用心”这个词语说起来容易，做起来并不简单。 “用心”，就是用心对待旅客，在企业和旅客间建立忠诚关系，同时不断发现旅客需求的变化；“用心”就是要在服务理念上有深刻的转变，学会换位思考，时时刻刻设身处地地为旅客着想，站在旅客的角度考虑问题、提供服务，才能把工作做得尽善尽美；“用心”就是在服务举措上，时刻关注旅客的需求，不断拓展服务的范围，提供个性化的服务，把旅客的满意作为衡量服务的标准。

　　在不容乐观的经济形势下，企业想要打赢这场攻坚战，首先必须要突出服务的特色化，品牌化，没有特色，品牌就就没有高度，就容易被别人替代；其次是服务的“标准化”，在旅游航线、新开航线上，普通舱旅客的服务是我们最大的任务，我们必须高度重视。也许我们的资源无法满足每个旅客的个性化需求，所以在服务品质提升方面，就是要更加重视普通舱旅客服务标准的统一。让广大旅客感觉南航的服务在不断地改进、提升，提高对南航的忠诚度，更好地传播南航的品牌。