2008年2月份，消费者李女士在位于上海中山北路的一家挂牌为“协通别克”的汽车经销店内购买了一辆君越轿车。在签订购车合同时，该店销售员周某向李女士推销一种“一条龙售后服务金卡”。周某称，消费者凭借此卡不仅可享受出险免费拖车、维修保养7折优惠外，当客户车辆在维修期间，“协通公司”还可免费向客户提供替代车辆。而消费者只需在购车款外再支付800元即可获得该金卡。

    在销售员大力推荐下，李女士最终购买了该金卡，销售员并为其开具了收据。

    由于当时该金卡尚未制作完成，销售员周某要李女士等待几天，待金卡制作出来后就给她送去。但从今年2月份购车到现在，已过去了整整10个月，李女士仍未收到“协通公司”所推出的服务金卡。

    在未收到金卡这段时间里，李女士便在离家较近的一家别克4S店内进行了一些相关维修。但她却发现，该4S店也有与“协通公司”相同的“维修服务会员卡”，但该卡是4S店免费赠送的。

    这一发现，使李女士似乎有种上当的感觉，便拨打当时卖车的销售员周某的电话。但周某表示现已离职，所有问题要李女士找“协通公司”解决。无奈，李女士只好致电“协通公司”，以至今未收到服务金卡、优惠项目与当初承诺不符为由，要求退卡，并返还800元购卡费用。

    对此，“协通公司”表示，当时的销售员已经离职，该销售员向李女士所做的一切承诺都应由他来承担。至于李女士的退卡要求，“协通公司”以“时间太久，账已做掉”为由，拒绝返还800元的购卡费用。

    ■记者探店

    “别克店”竟卖大众车

    11月26日，记者来到了李女士所提到的这家“协通别克店”，却发现这家位于上海中山北路某大楼角落里的经销店与李女士所称的“4S店”并不一样：该店虽然挂着“协通别克”的招牌，但展厅里却只摆放着3辆展车，其中一辆还是上海大众的POLO轿车。另外，在这个不到40平米的“展厅”里，记者并没有发现通常4S店应具备的汽车维修车间、员工办公室和客户休息室，整个展厅仅有四、五名销售人员在门口的沙发上聊天。

    记者：我在你这买车，要是坏了到哪里修啊？

    销售员：我们协通很大的，到哪家维修站都能修。

    记者：你们只有这几个销售员啊？

    销售员(指了指旁边的一座大厦)：我们的办公室都在这座大厦的三楼。

    按照该销售员所指的方向，记者来到了“协通公司”位于中宁汽车大厦的办公地点。当记者向前台工作人员说明来意后，对方以“老总不在”为由，拒绝了记者采访。无奈，记者只好留下联系方式，等待“协通公司”负责人的回复。

    此店只是“B级店”

    11月27日，“协通公司”负责人给记者打来电话。据该负责人介绍，这家挂别克Logo的经销店是属于上海良通汽车销售服务有限公司的一家“城市店”。

    对于该负责人的说法，记者从别克经销商内部人士得到了证实。经销店只不过是协通别克4S店下的一个“B级店”。“别克品牌下辖的经销商通常分为A级店和B级店两种，而A级店才是通常所说的4S店，这家店只能算是一家B级店。”一位对该店较为了解的业内资深人士告诉记者。

    所谓A级店和B级店的区别就是，A级店跟上海通用厂方签订协议，从厂家提车，具有厂方认定的销售、维修资质，接受厂方统一管理，并可享受厂方年终返点；而B级店未取得厂家资质认证，盈利模式以“赚差价”为主，且厂家对B级店不具有监管职能，也不对其给予销售返点。

    “B级店的利润空间就是靠销售差价，以及类似李女士遇到的这种销售‘花头’。”该业内人士告诉记者，“随着终端售价逐渐透明，靠吃差价和‘花头’的店已经不多了。据我所知，此前该店还发生过销售员将低配车型当做高配车型卖给消费者的事情。”

    ■律师说法

    焦点一  销售员离职≠承诺取消

    在“协通公司”就此事向李女士做出的解释中，将消费者未拿到该卡及优惠承诺缩水的责任都推给了已经离职的销售员。那么销售员离职，优惠承诺消费者该找谁兑现？

    上海汇业律师事务所汤淡宁律师认为，销售员离职是经销商员工管理的事务，与消费者无关。经销商也不能以此作为理由，推托其自身应负的责任。

    经销商向消费者推销该卡，还应提供相应的服务手册，作为服务承诺的依据。以前销售人员所作的承诺若是属于该卡的范围，则应由经销商承担，因为销售人员向顾客所作的承诺属于职务行为，其法律责任应由销售商承担。

    焦点二  “账已做掉”≠无法退款

    李女士在付费近后一年时间却仍未享受该服务的前提下，要求“协通公司”退还800元购卡费用。原本合情理的请求，为何却得到经销商“账已做掉，无法退款”的答复？

    汤淡宁告诉记者，消费者支付了800块钱的购卡费，就有权利获得售后服务优惠卡，并享受此卡带来的优惠服务。在消费者已支付购卡费的前提下，如果经销商拒绝提供，就是违约。而消费者提出的退款请求，有着充分法律依据，经销商必须退款，并承担相应法律责任。商家账目是否做掉是经销商内部管理事务，与消费者无关，也并非此案关键。

    截至记者发稿时，李女士仍在就此事与上海协通汽车销售有限公司进行协商，本报也将继续关注此事的最终处理结果。

    记者后记>>>

    作为上海本土厂家，上海通用旗下别克品牌4S店在上海有多达20多家，上海通用更是中国第一个推出汽车业售后服务品牌“Buick Care别克关怀”的厂家。记者了解到，“别克关怀”的核心理念是其“关怀式售后理念”，及在此基础上推出的6项标准化“关心服务”。然而，一项经销店的“关心服务”却演变成这样一个结局。

    据了解，在年底销售压力下，经销商为提升销量不惜一切办法。有本地别克4S店为了年底冲刺，老总告知员工：“不管是销售员还是售后服务人员，甚至门卫，都能卖车。”此外，厂家对销售渠道也疏于管理，不仅允许没有4S资质的经销商“挂羊头卖狗肉”，还允许某些上海本地“B级店”直接从厂家处拿车销售。一位业内人士对此表示出质疑：“如果厂方在销售渠道管理力度有效，这种行为绝对不可能出现。”