房地产中介方面存在的诚信问题，我们作为管理部门通过这几年投诉的情况分析，04年对中介公司的投诉有50％以上是对公司经营的规范问题的投诉，比方说吃差价、一房二售，甚至有一些销售抵押房，限制转移的房屋，这是对机构的投诉比较多。通过05年对中介公司经营规范的整顿，整个状况得到非常大的改善，从05年接到的投诉看，对公司经营规范的投诉已经成比下降，而且降幅比较大，可以从这个方面来看，去年05年一年对整个公司的管理取得了比较明显的成绩。05年投诉比较多的问题，集中在从业人员职业道德规范方面的投诉，占了投诉的50％，主要的投诉在于经纪人员签约的前后判若两人。签约之前对买卖双方是非常热情，很主动，很热情，好话说尽，甚至各种各样的承诺都说了，一旦消费者把合约签下去之后，我们接到的投诉就是签完约，你只要把名字一签下去，脸就已经变了，再讲什么东西，刚刚讲过承诺，当场就否认没有讲过这个东西。体现在这方面一个是投诉比较多，另外一方面职业道德方面的投诉实际上也就是体现在诚信这方面。

　　（广州市中介服务管理所书记：史小明）

　　对于原因，我想作为管理中介的行业，应该说对我们整个广州市房地产的发展起到了相当大的贡献，特别是二手交易，从早几年占整个交易的10％、15％到这一两年接近40％多了，总体来看已经到了47％甚至49％，将近整个交易的一半。中介在加速房屋商品的流通，现在不是经常在讲房价高吗？我想中介在解决一部分中低收入的人房屋的问题起到相当大的作用，因为毕竟二手的房价没有一手房价高，对整个房地产的规范，对整个房地产的理性是起到相当大的作用。但是，这个市场的确竞争也是相当激烈，据我们每年的统计，每年我们新增的中介公司大概在100－200家之间，但是每年年审的时候，不符合年审条件或者是公司自己本身就不参加年审，没有通过年审的公司每年也在100多家，有新成立的，也有倒闭的，就是说这个市场的竞争是相当的激烈，市场的激烈对销售人员来讲，经纪人员来讲，压力是相当大的，当然他们眼睛盯得比较紧的就是销售的业绩。

　　另外一个方面，整个行业来讲，准入度还并不是太高，特别是经纪人员入职的门槛还是相对较低的，这里有一部分新入行的年纪也比较轻的人员，这些人往往都是刚刚参加工作就进入这个行业，对这个行业的行规，对作为经纪人员都必须熟悉的规定，他们都不是太熟悉，更重要的是对诚信、职业道德这方面违反之后的危害性有多大，觉得还不是很明显的问题，可能就是刚才讲的第一个压力太大，可能就光顾着把约签下来，违反了职业道德，对个人、公司的危害在哪里？还不是太理解，认识不是太深。再一个这些人刚参加工作，刚进入社会，有相当一部分还是高中生或是大专刚毕业的，刚刚进入社会，对整个社会，对从事这个行业的难度、复杂性预计的不足，只是听说这个行业很好赚钱，就进来，实际工作一做，不是这么一回事，很辛苦，收益也不是外面所传的收益这么高，准备不充足，遇到困难很容易就会忽视诚信这一块。

　　因为中介公司是一个服务行业，诚信对于任何一个服务行业来讲都是一样的，应该是属于生存发展的根本，是一个赖以生存和发展的根本，提到这个高度来讲，一点都不过分。我们中介公司靠的就是口碑，为什么找你，为什么找你这家公司做这个服务，就是因为知道你，有这个口碑，或者你是比较大的公司或是你是有名的或是通过朋友的介绍，觉得这家公司不错，才会找你。

　　服务行业，讲早一点，改革开放之前，当时叫做国营百货商店，你进去里面买东西，当然那时物资也不是太丰富，我记得有一位先生讲过一句话，售货员的脸色够人看半个月，现在的商场里面服务小姐热情得可怕，现在的服务业都不应该是板着脸孔。

　　所以服务是公司生存的根本，不单是诚信这个问题出来，可能它体现是体现在经纪人身上，应该还是公司的问题，从公司的角度去考虑，为什么我们的经纪人员在诚信方面上，职业操守方面做不够，我们管理有什么责任，要多从这个角度去考虑。

　　我觉得我们的目的并不是说把牌照吊销了，现有的经纪人员必定是我们行业发展的基本人员，没有这些经纪人员，这个事就没有人办，还是要加大宣传。

　　我听了大家讲的，我们还得要考虑一下，为什么这个责任没有最终落实到经纪人身上，很多东西是落实到公司的层面，每个公司都要考虑这个问题，怎么样把这个责任落实到经纪人身上，不能所有的责任都是在高层人员的责任，该是中层的责任就是中层的责任，该是经纪人的责任就是经纪人的责任。

　　把牌放在中介所的，还是公司来管，不然一万多人，我们中介所怎么管，我们首先对经纪人员要加强宣传，对消费者要加强这方面的宣传。

　　刚才讲的，这里有经纪人员的责任，也有消费者的责任，相互之间的责任在那里，你签约之后，要负什么责任，这都是一个宣传，跟诚信是有相当大的关系，你不讲清楚讲明白，可能就不知道有这么一个问题。

　　对从业人员要加强继续教育，我们有一个制度，就是三年要换证，但是这一点，说老实话，我们执行得不是很严格，工作很辛苦，还要去学，而且这种学一般还是晚上去学习，因为白天要干活，我们作为管理部门，还是不够的，是有管理规定的。管理条例是这么讲的，但是三年里面，第一应该要怎么样，第二年要怎么样，要怎么样系列地去做，这方面还要考虑，对从业人员继续教育的力度要加大，每年要达到多少个课时，这要明确一下还有讲到一个黑名单，我想今年这是我们的重点。我们想先在几个公司里面先推行，这么多年来，我们陆续建了一些诚信档案，我们设想这个诚信档案不光是记录有问题，这个经纪人员从一从业开始，在每个公司每年都有评比的，是好的都要记录下来，有投诉的，也会记录下来，会对几个公司进行开放，可以查取，你们也要给相关资料给我们，先在几个公司里面进行，这个要逐步做到向全社会推开，但推开的程度到什么还要考虑，这是涉及到个人隐私的问题。

　　但这是要做的，因为通过这个诚信档案可以查找到个人的诚信怎么样的。每个公司都要有一个共识，如果在黑名单里面有记录的诚信不好的，我刚才听说换一个公司还可以升职，我想大家应该可以达到这么一个共识，关于这个人员，可以在A公司有不诚信的东西，那么他到你这个公司，会不会这么做呢？有可能也会这么做的，你不但用他，而且还升他的职，要考虑一下。

　　当然不可能这样子的人就不给你用，如果没有达到吊销执照，是不可能不给你用的，我们是不是也考虑一下，对于使用在黑名单上人员的公司，对这个公司我们也要考虑一下，你用一两个还可以，如果在这上面黑名单的都用，就要考虑一下也给你公司减点分，使用黑名单上的人员。

　　既然是进入黑名单上，一定是多少有问题的，我想行业里面还不至于会缺人缺到这个地步，你要用到黑名单上的人。我想大家要形成这么一个共识，既然有诚信的问题，职业操守的问题，就尽量不要用这些人，刚才也讲到，我们在调查、举证整个过程是有一定的时间，因为《行政许可法》出来之后，对这方面有很严格的要求，我们是可以使用这个权利，吊销，但这是一个行政决定，我们做出这个行政处罚就要承担这个责任，一旦这个事实不清楚，被人告，就是行政乱作为的问题，就会投诉我了，所以行政处罚也是要慎重的。

　　主要还是公司内部的管理，这是你的人员，在你的工作，跟你签了合同要遵守公司的规定、章程，要按照行业的规定，按照行业的操守去做，违反了公司当然有权利去处分，这是可以做的事情。

　　对于进入黑名单诚信上面有问题的，又没有达到一定的程度，次数又相对比较多的人，我们可以适当地考虑，至少暂停你，没有说吊销你，只是先暂停你，等你把问题解决完了，或是给了一个机会你，改正完了，才考虑，在换证时不给你换，如果年初出现问题，就只能等到年底了，如果是停，是马上停了。

　　还有一个问题，就是怎么样去培养，就像我们大型公司一样，我们怎么样去培养一批有素质的，每个公司都有评什么“形象大使”“金牌经纪”“诚信大使”等等的，我们怎么去培养这么一批优秀人才，培养出有诚信，有职业操守的经纪人员。

　　如果一下子没有这么多的手段去制止、制约，至少我去宣扬好、弘扬好，去宣扬好积极的东西，去培养这方面优秀的人员。那么让社会知道，我们每个公司都有这些人员，要找就要找优秀的人员，那些有瑕疵的人员不找你了，这也是一个管理。

　　我们在这么多的投诉里面也有这些问题，我们对每年的投诉都会进行分析，真正投诉到我们所之后，经过我们调解，最终可以圆满解决的，大概占三成多一点不到四成，有六成多的投诉我们是没有办法调解的，最终都是通过司法途径解决的，这六成多里面，实际上有一部分（我个人理解）应该是属于消费者本身的原因，至少在合同上就可以看到要按照合同做，消费者必须要承担一些责任，但是他现在不愿意承担责任。

　　所以这里面也存在一个问题，我们讲诚信，诚信一定是双方的，不是指明另外一方可以不受约束，作为消费者也一定要很清楚这个问题。合同是双方执行意愿的表现，签了下去，你就要去执行，签约之前一定要慎重，一定要明确自己有什么权利、义务，这一定要搞清楚，跟经纪人员谈的口头上的约定，你认为重要的东西，一定要写进合同，这样才能保护你的利益。

　　签了约之后就一定要遵守、执行，去做，合同对双方都有约束的，违反了合同，一定要负责任，合同是一定要去执行。

　　的确，现在真的没有一个很好的规定、一个约束的条文去约束消费者这一方面。《中介管理条例》已经颁布了13周年了，今年也想对这个条例做一些完善，或者说看能不能出一个条例的实施细则，我们在考虑这个问题，就是说能不能够通过实施细则或是通过什么方式，可以出来一种规范性的东西，去规范几方，经纪公司出现问题了怎么规范，经纪人员要遵守什么样的规范，包括消费者，你又要去遵守一些什么东西，你有什么权利、义务，你要遵守什么东西，违反了之后又要承担什么责任，这样才是一个比较完善的条例。要告诉消费者，你有什么权利，你在这个过程中要注意什么，完了以后，你还要一个什么责任，你要履行什么责任，你要违反了，可能也会受到这样那样的处罚，这个都要清楚地列出来，这样才会对行业的发展有一个更好的促进，这也是作为我们今年其中一个重点工作来做。