烟草在线专稿　　目前，全国烟草企业文化建设如火如荼，而企业文化建设的形式与内容又是多彩多样、五彩缤纷。无论建设什么样的企业文化，都少不了、也离不开企业文化最核心的东西，那就是诚信体系建设。

　　一、以诚信体系建设作为企业文化建设的目标

　　（一）培养“明礼诚信、爱岗敬业、真诚服务”的诚信队伍。建设诚信烟草，应立足以人为本。烟草行业要培养广大干部职工共同遵守《公民道德建设实施纲要》，牢固树立“我就是烟草形象，我代表服务质量”的服务观念，比学赶超，恪尽职守，乐于奉献，在各自的工作岗位上努力实现“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务宗旨，塑造社会信得过的诚信烟草形象。

　　（二）构建“规范有序、紧张高效、安全运作”的企业管理体系，努力增强部门与部门之间的诚信、团结和服务意识，加强机关作风建设，促进行业内部各部门协调发展，有效提高工作效率和管理水平，确保上级政令、网络运行质量、企业文化、安全生产“四大任务”的全面实现。

　　（三）塑造“优质方便、公平公正、有诺必践”的企业信用形象，牢固树立“诚信服务”品牌，坚持有诺必践，及时改进优质服务工作手段，使“优质、方便、规范、真诚”的烟草服务诚信形象深入人心，充分展示烟草企业“信用优良、依法经营、维护市场公平竞争”的企业风貌。

　　二、以思想政治工作为主线，切实加强以“诚信”为核心的企业文化建设

　　（一）让企业文化与思想政治工作融为一体

　　实践证明，企业文化建设是加强和改进企业思想政治工作的有效途径，但不能把两者等同起来，更不能用前者取代后者，只有加强思想政治工作，才能保证企业文化建设的正确方向，建设有中国特色的企业文化。江泽民同志关于党始终代表中国先进文化前进方向的论断，充满着历史唯物主义精神，强调有中国特色社会主义的文化，就其主要内容来讲，同改革开放以来我们一贯倡导的社会主义精神文明是一致的。只有经济、政治、文化协调发展，只有两个文明都搞好，才是有中国特色的社会主义。因此，建设有中国特色的企业文化，是党的事业的一部分我们应以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，要以中国特色的社会主义为目标，以中国优秀的传统文化为底蕴，以社会主义精神文明为基本特征，以促进企业发展与社会进步相协调为价值取向，学习国内成功企业的实践经验和西方企业文化建设的先进经验，培养和造就“四有”职工队伍，开创思想政治工作的新局面。要努力使思想政治工作与企业经济、法律、行政及企业的现代化经营管理等相互结合，同时大胆运用其他社会科学理论知识，充实、丰富、完善思想政治工作，贴近时代脉搏，把握员工心理，使思想政治工作更富于人文精神，让企业文化与思想政治工作融为一体。

　　（二）建设诚信经营、诚信服务、诚信管理、诚信沟通和诚信客户的诚信价值体系

　　1、诚信经营。要做好诚信经营就必须坚持依法经营，自觉遵照市场经营的运作规则，恪守商业信誉和公认的道德规范，避免发生损害客户利益的行为。要严格执行《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》、《行政处罚法》、《行政许可法》，使企业各项经济活动合法、合规、合程序。同时扎实抓好卷烟经营工作，确保卷烟供应，使卷烟配送和市场供应满足消费需求。要严格执行行业卷烟统一价格政策，制定、落实并随时监督卷烟零售户执行统一零售价格。增强经营透明度，建立和完善企业信息公开制度，坚持做到“政务公开”，做好专卖执法检查、许可证发放、案件处理工作，严格按制度办事，接受客户监督。不仅如此，还要通过严格的管理，大力提高市场净化率、文明执法满意度和法律法规宣传满意度。

　　2、诚信服务。大力开展诚信体系建设要深化“三满意”工程，用心服务好客户。实现“三满意”，须做到“五讲五做”，即讲道德修养，做到倡导诚信，奉献社会；讲法律法规，做到守法经营，文明执法；讲商业信誉，做到守法经营，互重互赢；讲真话实话，做到规范经营，照章纳税；讲整体意识，做到公平公正，服务创值。公司要严格按照行业服务规范和国家有关烟草行业服务的标准，认真履行服务承诺条款，大力倡导诚信服务，努力实现无服务质量投诉。要注重在服务中导入“亲情服务”概念，以人性化、温情化、个性化的服务体现烟草人的真诚。要建立和完善“以客户和市场为中心”的服务体系，坚持持续化、规范化、系统化的优质服务，满足零售户的需要。还要提倡全员无边界服务。强化执行优质服务考核管理规定，通过在卷烟零售户中聘请监督员、发放监督卡等有效的监督机制，在员工中牢固树立违章待岗和被诉待岗的观念。同时，还要优化办事流程，简化手续，用心服务好每一道工序，提高服务质量和效率，提倡个性化服务，形成具有烟草业特色的服务模式。

　　3、诚信管理。开展诚信管理要以提高工作效率为目标，进一步完善行业各项规章制度、内管制度，进一步强化监督考核，构建符合烟草工作环境、人文环境实际的信用制度体系。让每一个干部职工明确自己应该履行哪些义务，应该做出哪些承诺、应该承担哪些责任、应该坚持哪些操守，明确自己的信用目标和范围。要完善民主管理，坚持民主集中制、职工代表大会制度，完善工会职能，广泛听取员工意见，提高决策的科学化、民主化水平，杜绝决策的随意性。还要深化党务、政务、财务公开工作，公开办事程序，接受员工监督。

　　4、诚信沟通。一是加强企业内部沟通。要发挥党、团、工会、妇女组织的职能。通过召开员工座谈会、离退休员工通报会、公开领导信箱、实行领导接待日、实施党员干部和中层干部挂钩联系制度、定期通报工作、合理化建议等多种形式主动接近群众，了解群众，把握员工的思想动态，倾听员工的呼声和要求，确保“上下左右”之间相互信任、信息通畅。二是加强公司各部门间的诚信沟通。部门与部门之间要建立不定期相互往来交流制度，加强落实各层面间的“四大任务”。三是强化企业内外沟通。要密切与当地政府及有关职能部门的关系，主动汇报工作，争取理解和支持；同时摆正位置，谦虚谨慎，主动走访卷烟客户和城乡消费者，了解卷烟品牌供应、卷烟价格、专卖市场管理情况，化解供求矛盾、消费矛盾。四是积极开展“企业、家庭、社会”三位一体的企业文化建设，促进员工家属对企业的理解、家庭内部成员之间的理解；加大烟草宣传力度，赢得社会对烟草事业的理解和支持，加强沟通，化解潜在矛盾，营造有利于企业运营的良好氛围。

　　5、诚信执法。要通过诚信执法，树立规范、公正、透明、廉洁、高效的烟草专卖管理形象。《行政许可法》实施后，对专卖管理和执法工作提出了更高的要求，做好诚信执法工作必须强化诚信等级管理。实现诚信等级管理是对户籍化管理的再深化、再细化，是深化客户关系管理、实现行政管理向管理服务转变的重要手段。为此，必须把服务摆在管理工作的重要位置。注意从规范运作入手树立诚信等级管理的权威，实现“五公开”。一是公开承诺，将卷烟经营户服务内容在有关媒体上进行公开承诺，将专卖执法过程交给经营户进行监督。二是公开标准，将卷烟零售户诚信等级的内容和计分标准向零售户公开，使零售户明白自己应如何依法经营，如果违法经营可自行对照条款，得知应受如何处罚。三是公开流程。零售户违规经营，当面扣分，当面记分，停供优、供货源明白告知，对操作中不规范、不严肃、不公平现象，由专人负责受理投诉，将诚信等级管理整个流程置于零售户的监督之下。四是公开考核。考核分两级进行，每月一次，对照诚信等级月走访次数、谈话诫勉要求和记分登记工作指标强化落实到位。五是公开监督。在考核的基础上，每月对辖区零售户进行客户满意度抽样调查，将工作的监督权交给广大卷烟零售户，以形成管中有监、管销结合的有机整体，提高卷烟零售户的信赖度和支持度。

　　（三）加强领导，提高认识，以提高职工素质作为主要目标

　　建设适应新世纪的优秀的烟草企业文化，是一项长期的、艰苦细致的工作，难度很大。但只要企业领导重视，广大职工积极参与，相信在不久的将来，优秀的烟草企业将得到蓬勃发展。高度重视行业企业文化建设，制定出长远规划，以指导行业企业文化建设；认真搞好企业文化交流，并在每年的精神文明建设会议上把企业文化建设作为重要内容，认真总结分析，交流经验。工商企业要进一步提高认识，把企业文化建设作为企业精神文明建设的重中之重，高度重视企业文化建设。同时职工是企业文化建设的主体，要以提高职工素质为主要目标，要通过各种途径，大力加强职工的思想政治教育和业务知识的培训，培养干部职工的诚信理念，树立优质服务和诚信经营意识，提高服务质量和客户满意度，强化以客户为中心的服务理念，努力培养和造就一支适应新世纪、适应企业发展的“四有”职工队伍。